Ik ben geen expert, geen goeroe. Wel verantwoordelijk voor de marketing bij Martin Schilder Autobedrijven. En ik zie en hoor over veranderingen. Veranderingen waar we wat mee moeten. En voor mij persoonlijk kan ik ook zeggen dat ik het wil. De onderstaande tekst heb ik geschreven als 'intern visiedocument' en toch bewust ook publiek op internet gezet. Waarom? Lees het en je begrijpt waarom! En ik nodig iedereen uit erop te reageren…


Martin Schilder als merk om van te houden? Het kan! Het kan niet alleen, het moet. Als we willen voortbestaan tenminste. Het is een vraagstuk over ons bestaansrechts als organisatie. En daar is elk individueel teamlid bij betrokken. Gaat het slecht dan? Nee, helemaal niet! Dat betekent echter niet dat we achterover kunnen gaan zitten. De wereld om ons heen verandert namelijk in rap tempo.

Naast alle technologisch ontwikkelingen op het gebied van de productie van auto’s is er een, misschien nog wel veel belangrijkere, verandering gaande. In de manier waarop mensen met elkaar communiceren. Sociale netwerken (interactieve websites waar mensen kennis en ervaringen delen) schieten als paddenstoelen uit de grond en hebben een grote invloed op het imago van de autobranche, automerken en ons als autogroep. En ook de manier waarop mensen werken verandert. Wat betekent 'Het nieuwe werken' voor het mobiliteitsvraagstuk in Nederland? En sluiten onze producten (auto’s, lease, verhuur) en diensten (onderhoud, reparatie, service) nog wel aan bij de behoeften die ontstaan vanuit deze ontwikkelingen?

Het landschap verandert!
De fabriek maakt auto’s. De importeur haalt ze naar Nederland. Wij zetten de auto’s in onze showroom en roepen vervolgens dat we de auto hebben staan. De klant komt de auto bekijken en misschien zelfs wel kopen. Wat extra opties erbij verkopen en de komende jaren gaan we er vanuit dat we deze klant voor onderhoud in de werkplaats terugzien. Daar verdienen we geld mee. En als we het goed doen is dit meer dan we aan kosten maken. Een beetje simpel weergegeven maar daar komt het wel op neer.

Natuurlijk zijn we trots op onze merken. Sommige mensen ‘ademen’ Volkswagen, Audi, Seat en/of Skoda. Zijn/haar automerk is het beste! De realiteit is dat auto’s steeds meer een zogenaamde ‘commodity’ worden. Veel van hetzelfde. Onveilige auto’s bestaan (bijna) niet meer. En airco hebben ze (bijna) allemaal. Merkemotie neemt af, dat blijkt ook uit onderzoeken. Ook al denken jij en ik daar soms anders over, het gaat om de beleving bij de klant.



(Kennen jullie deze nog? Het imago van de autoverkoper anno 2000....)

En die klant laat zich massaal op internet informeren. Uit onderzoek is gebleken dat consumenten meer vertrouwen hebben in de meningen en ervaringen van andere consumenten (en bij voorkeur uit hun eigen ‘netwerk’) dan in commerciële boodschappen van bedrijven. Slechts 14% van de consumenten heeft vertrouwen in de boodschap van advertenties. Ruim 73% van alle Nederlandse consumenten bezoekt zogenaamde review- en vergelijkingswebsites voordat zij een product (lees: auto) of dienst (lees: service & onderhoud) aanschaffen. Bijna een kwart van alle Nederlanders levert een actieve bijdrage in het delen van klantervaringen. En ook onze organisatie ontspringt de dans niet. Op websites als Autoweek en Garagereview delen klanten hun ervaring met onze organisatie. En dit zijn niet altijd de beste ervaringen. Het zijn vaak zelfs de, zoals wij dat noemen, ‘schrijnende gevallen’. En mocht je nu in de valkuil stappen door te denken dat dit de ‘onterechte klachten’ of ‘lastige klanten’ zijn; het gaat niet om het wel of niet terecht zijn van een klacht. Het gaat om het gevoel waarmee wij deze klanten weer naar buiten sturen. Als ze bij ons geen luisterend oor vinden krijgen ze die via internet wel bij miljoenen anderen. Wees eerlijk, wat zou je zelf doen?

Deze ontwikkelingen kunnen en mogen wij als organisatie niet negeren. Ik heb de wens om hier met elkaar in te duiken. Creatief te zijn en vooral (ook virtueel) in gesprek te gaan met de buitenwereld. Mijzelf en de Martin Schilder Groep te positioneren op internet. Te laten weten wie ik ben en wie wij zijn. Open te staan voor nieuwe kennis, kritiek en complimenten. En aan de andere kant natuurlijk ook mensen te helpen, kennis te delen en samen te werken aan een nieuwe, betere en meer duurzame autobranche!

En dit is volgens mij de essentie. Tips, feedback of aanvullingen? Reageer!
Daar waar wij als autobedrijf vooral gewend zijn om heel hard te schreeuwen (adverteren, mailings versturen) gelden er nu, mede door de opkomst van sociale media en hiermee meer transparantie, andere regels. Het gaat om het claimen van onze expertise. Niet door hard te roepen dat wij de beste zijn. Maar wel door:

• Luisteren; Wat leeft er bij de consumenten? Welke ervaringen hebben zij? Hoe waarderen zij onze producten en diensten?
• Dialoog aangaan; Uitingen op internet vragen vaak om meer toelichting. En door als organisatie interesse te tonen en vragen te stellen is inmiddels gebleken dat de klant best bereid is ons te helpen. En andersom natuurlijk ook!
• Helpen; ook als er niet direct commerciële kansen liggen. We moeten leren om verder te kijken dan nu. Door er voor klanten en niet-klanten te zijn op momenten dat ze ons niet direct nodig hebben zullen ze sneller aan ons denken als ze onze producten en diensten wel nodig hebben.
• Authenticiteit; klanten doen liever zaken met mensen dan met organisaties. Dit betekent dat individuele medewerkers een steeds belangrijkere rol gaan spelen in de communicatie naar buiten toe. De rol van Martin Schilder als organisatie is hier deels organiserend (hoe doen we het) maar vooral faciliterend (hoe helpen we onze medewerkers zichzelf te profileren).
• ‘Go where the audience is’; wachten tot de klant besluit ons te bezoeken (fysiek in de showroom of virtueel op onze website) is niet meer genoeg. We moeten de dialoog opzoeken daar waar de klanten graag zijn. In fora op internet, weblogs, LinkedIn, Youtube, Twitter etc.
• Transparantie; klanten delen ervaringen. Met familie, vrienden, de buurman/vrouw en collega’s. Dat is niet nieuw, we scharen dit al jaren onder ‘mond-tot-mond reclame’. Maar anno 2010 werkt het toch net iets anders. Mensen wachten niet op een luisterend oor tijdens een verjaardag. Ze delen hun ervaringen realtime (nu!) via internet. En het publiek is vele malen groter. Reacties plaatsen onder een andere naam, of ‘toevallig’ een mooie auto gezien hebben bij Martin Schilder en een linkje plaatsen is fout. Heel fout. En bovendien erg doorzichtig. Wees duidelijk in wie je bent, waar je voor staat en welke bedoelingen je hebt. Het levert je waardering, vertrouwen en loyaliteit op!

To be continued!