Ik snap de wereld niet zo goed. Of nou ja, misschien ook wel, maar ben ik gewoon teleurgesteld. Hoewel het natuurlijk een doodgeschreven onderwerp is, blijf ik me namelijk verbazen over het feit dat wij klanten, ondanks duidelijke vormen van misbruik, toch maar zo blijven geloven in de relatie met onze aanbieders. Juist nu zouden onze vrienden ons moeten vertellen dat er sprake is van eenrichtingsverkeer. Dat onze liefde niet beantwoord wordt en ook nooit zal worden. Dat de betreffende ‘partner’ een notoire vreemdganger is en liever met anderen gaat.
Ik ga natuurlijk te ver. Maar denk er maar eens over na. Wanneer ben je voor het laatst simpelweg bedankt voor het feit dat je klant bent? De laatste bedankjes die ik in elk geval heb gehad, waren in het telefoongesprek om het product te kopen en in de brieven die volgden om mijn koop te bevestigen. Bij een heleboel aanbieders bevind ik mij helaas al lange tijd onder een van de verdometiketten ‘buit is binnen’ of ‘NIET AANKOMEN, deze meneer is al klant’ en krijg ik niets meer te horen.
Nou vind ik dit allemaal nog niet zo erg. Ik ben niet op zoek naar een innige relatie. Wat ik alleen niet kan begrijpen is dat het zo overduidelijk is dat nieuwe klanten belangrijker zijn dan bestaande klanten. En dit terwijl continu het tegengestelde wordt beweerd. Nou, laat ze maar eens komen dan. De feiten blijven tegenspreken.
Zo is na aan jaar lang van wederzijdse liefde tussen mij en internetprovider Online de liefde van hun kant opgehouden en zijn de kosten voor mijn internetverbinding met meer dan de helft verhoogd. Van de Rabobank heb ik na het afsluiten van een hypotheek, het onderbrengen van al mijn verzekeringen en het openen van twee rekeningen zelfs in deze crisistijd nog nooit iets gehoord.
Bij Ziggo is alleen het aanschaffen van producten uiterst eenvoudig. Op het moment dat je interesse hebt in een televisie-, internet- en/of telefonieabonnement laat je je telefoonnummer achter en Ziggo belt je direct terug. Voor klanten, waar ik er helaas één van ben, wordt een uitzondering gemaakt met een niet-gratis telefoonnummer. Tevens nemen de callcenter agents het niet zo nauw met het verstrekken van juiste informatie, het simpelweg helpen van klanten en klantbeleefdheid. In de afgelopen periode heb ik Ziggo circa twintig keer gebeld. Daarvan werd in meer dan de helft van de gesprekken de verbinding verbroken of werd ik doorverwezen naar een andere afdeling, waarmee zij mij ‘toevallig’ niet konden doorverbinden.
Tot slot ken je natuurlijk de telefoonaanbieders die over het algemeen alleen gratis telefoons weggeven aan nieuwe klanten. Heb je echter voor de grap wel eens gekeken naar de Algemene Voorwaarden? Waarschijnlijk niet, want dat doet niemand. Kort samengevat komt het op het volgende neer: ‘Wat leuk dat u bij ons klant wordt en omdat we daar zo blij mee zijn hebben wij 100 regeltjes bedacht waar u zich na het afsluiten van dit contract als klant aan zult moeten houden’.
We leven in een wereld waarin de Readers Digest Marketing hoogtij viert; een praktijk waarin honderden miljoenen worden gestoken in alles-mooi-makende reclames en promoties om maar zoveel mogelijk mensen over de streep te trekken. De abonnementen zijn er allemaal op aangepast. Ik stel me zelfs voor dat de T-Mobiles, Ziggos, Onlines en Rabobanken zich rot lachen als zich weer een kansloze klant heeft aangemeld. Dat er rankings zijn met de meest kansloze klant van de week én dat elke medewerker die enigszins onder de maat presteert gelijk op de groep ‘bestaande klanten’ wordt gezet.
Ik neem die medewerkers niets kwalijk hoor. Ik snap er alleen niets van. Elke gezonde marketeer weet toch dat de beste reclame ongedwongen mond-tot-mond-reclame is. Zeker in deze economie. Dat vraagt om een focus op bestaande klanten, onderscheidend vermogen en het daarmee overtreffen van verwachtingen. Draai de regels van de markt daarom eens om. Val op, investeer de helft van het zinloze reclamebudget om nieuwe klanten te werven eens in bestaand klantmanagement. Verhoog het abonnementsgeld voor nieuwe klanten en verlaag het naarmate een klant langer bij jou is. Geef een klant eens een maand korting, gewoon omdat hij of zij toevallig klant is. Bel mij eens op met ‘Meneer Tjepkema, wij bellen u eigenlijk zonder reden. We vinden het gewoon gaaf dat u nog steeds klant bij ons bent’ of ‘Meneer Tjepkema, u bent nu al weer drie jaar klant bij ons, uw telefoon zal al wel aan vervanging toe zijn, mogen wij u een nieuwe aanbieden?’ of ‘Meneer Tjepkema, ik zie dat u nog nooit gebruik heeft gemaakt van een onze diensten waar u wel voor betaalt, zullen we deze dienst stopzetten?’ of tot slot ‘Meneer Tjepkema, wij vinden het heel gaaf dat u klant bij ons bent, maar volgens ons kunt u beter gebruik maken van een andere aanbieder die beter past bij wat u nodig heeft!’. Is dat echt zo raar?
In de huidige economie waarin het aanbod zo ontzettend groot is, moet er toch een tijd komen dat het niet meer zo makkelijk is om gebruik te maken van de ‘luiheid’ van de bestaande klant. Het vraagt slechts één slimme organisatie. Wedden?
Bedankt voor het lezen!
Lees meer op
www.paarsekoeien.nl/blog