Beste lezers, de afgelopen twee weken ben ik weer tegen het merkwaardige feit aangelopen van ‘goedbedoelde’ initiatieven vanuit de ICT organisatie die nu niet echt goed gevallen zijn bij de klanten van diezelfde organisatie! U kent dat wel……de ICT organisatie wil graag professionaliseren en activiteiten stroomlijnen om een betere dienstverlening te kunnen garanderen. In veel gevallen wordt er minimaal een procesmatige werkwijze en een of ander ‘Best Practice framework’ tegenaan gesmeten. Oh, ja uiteraard allemaal met de allerbeste intenties overigens en met de ‘hartelijke groeten van………’ In de gevallen, die mij deze week inspireerde tot het dichten van deze blog was er weer duidelijk sprake van een gevalletje “foutje…..bedankt” De betreffende ICT organisaties waren vol enthousiasme en goede zin van start gegaan met een uitgebreid ‘verbeterprogramma’. Deze programma’s en projecten stonden beide in het teken van het verbeteren van de ICT dienstverlening en hebben uiteindelijk het doel de klant beter van dienst te kunnen zijn.

Wat gaat er dan nog mis, hoor ik u zichzelf afvragen. Nou, wat er niet goed gaat en bijna in alle gevallen nooit goed gaat, is het feit dat diezelfde klant die in het stralende middelpunt staat, niet of veel te laat echt betrokken wordt bij een dergelijke verandering. ICT organisaties hebben nu eenmaal veel ‘instrumenten’ en methodieken tot hun beschikking om een dergelijk varkentje te wassen en daarmee is de verleiding zeer groot om iets te enthousiast van start te gaan. ICT organisaties hebben sowieso al een tikkeltje teveel de neiging om te “denken voor anderen”……..en nu druk ik me nog voorzichtig uit, lieve lezers. De vele frameworks, tools, Best Practices en benchmarks in het ICT domein, verleiden veel ICT organisaties tot het overenthousiast starten van allerlei projecten en initiatieven, die moeten leiden tot een betere dienstverlening en/of grotere klanttevredenheid. Al deze goedbedoelde en overhaaste initiatieven schieten in veel gevallen hun echte doel voorbij. In veel gevallen bereik je bovengenoemde doelen door juist eerst eens te luisteren naar de klant en oprecht te voelen waar diezelfde klant mee tobt en van wakker ligt. Sterker nog, in veel gevallen is dit soms en het enige wat u als ICT dienstverlener hoeft te doen in eerste instantie. Gewoon ‘luisteren’ en begrijpen waar die klant mee zit. Begrip hebben voor de sores van de business zonder direct in allerlei goedbedoelde oplossingen te schieten.

Ja, beste ICT dienstverlener……..snel in oplossingen schieten, daar zijn we wel goed in! Toch lastig, dat een van onze kernkwaliteiten soms ook heel erg in de weg kan zitten! Het blijkt toch heel lastig voor ons als ICT-ers om op onze tong te bijten en echt onverdeelde aandacht te hebben en houden voor de thema’s die echt spelen in het klantdomein. Liever willen we ‘knallen’ en snel resultaat leveren. Willen we in twee maanden tijd alle processen van ITIL beschrijven en implementeren. Moeten we halsoverkop een nieuwe registratiestool kopen en een flitsende Servicecatalogus kunnen uitbrengen. NEEN, beste ICT organisatie! U moet eerst uw oor te luister leggen op die plek waar het uiteindelijk allemaal om draait. Vraag, alvorens los te barsten in allerlei ‘procesverbeteractiviteiten’ of verbeterprogramma’s, gewoon eens aan u klant wat ZIJ nu willen. Betrek de klant vanaf het allereerste initiatief of idee bij uw plannen. Laat de klant aangeven, waar er geoptimaliseerd moet worden en hoe dit gedaan moet worden. Laat de klant eens meepraten over de invulling van rapportages en de vormgeving van processen. Geef u klant eens een bepalende rol in een stuurgroep en laat hem eens besluiten over de noodzaak van een framework. Het is eigelijk zo simpel……..vraag diegene, waarvoor u alles doet nu eens wat ze willen. Het zou de dienstverlening zo’n stuk gemakkelijker maken!