We beginnen maar eens met de praktijk. Op 4 augustus (!) probeer ik op de site van HEMA een plek te vinden voor feedback. Ik, als HEMA fan, wil laten weten dat ik een product in een flacon heb gekocht dat na 3 weken gebruik al kapot is. En dat dit mijn derde flacon is waarmee dat gebeurd. Het kost me 16 keer klikken om in een mini veld te komen om daar mijn commentaar in te vullen. Dat doe ik en klik op 'verzenden'. U voelt al aankomen, 11 oktober... Meneer van den Burg wacht nog steeds op antwoord... Echt HEMA!

In augustus kon iedereen in een onderzoek van Social Embassy lezen dat Hema in de Top 3 staat van merken die goed scoren op Social Media. Ik kan me nog niets voorstellen van deze score. Ook op een vandaag geplaatste tweet heb ik geen reactie gekregen.

Maar waarom dit vervelende verhaal over HEMA? In de eerste plaats omdat bedrijven zich niet geroepen hoeven te voelen om hun klantenservice te verplaatsen naar de sociale media als het op de meer traditionele manier al niet goed georganiseerd is. M.a.w. Als je niet in staat bent mijn bericht te beantwoorden via de website, wat doe je dan op sociale media? Toch is er een duidelijke trend dat steeds meer bedrijven customer care gaan bedrijven via Sociale Media. En dat kan heel goed uitpakken. Maar alleen als de basis (dus website, telefoon en live contact) op orde is. Dan kan een organisatie zichzelf sterker profileren door de dialoog aan te gaan op sociale netwerken en blogs/fora.

De voordelen begrijpen van customer care via Twitter, Facebook etc.?
1. Probleem oplossend! Vorige week liep ik in Lelystad, zoekend naar Seats2meet. Een tweet met de vraag waar ik moest zijn, werd 2 x beantwoord, beide binnen 4 minuten. 1 keer door Seats2meet zelf, de 2e door een 'vreemde' die wilde helpen. Dus naast 'eigen' mensen kan ook de crowd meehelpen met oplossen van problemen.
2. Imago! Een bedrijf dat via nieuwe media actief klachten oplost en feedback ter harte neemt, laat aan duizenden mensen extra(!) zien dat ze hart hebben voor klanten met klachten. Het is een digitaal uithangbord dat lang blijft hangen. Omgekeerd is dat uithangbord er ook als de organisatie niet reageert! En dan natuurlijk niet positief.
3. Betrokkenheid van medewerkers! Medewerkers kunnen direct zien wat er aan feedback verschijnt op de sociale kanalen. Daarmee kunnen ze zelf actiever en zelfstandiger hun service verbeteren. En wanneer de werkgever dat ook nog goed mogelijk maakt is het nog effectiever. Ik checkte laatst uit bij CitizenM en voordat ik in het vliegtuig zat had ik op uitnodiging van CitizenM al een review gepost op TripAdvisor. Dus binnen 2 uur direct feedback van de gasten! Super.

Monitoren:
Via Monitter en Tweetbeep kun je volgen wat er zoal op Twitter besproken wordt. Het is dus van belang om alles te monitoren dat klanten delen via de sociale media. Net als in het echte leven is goed luisteren een voorwaarde. De tweet die ik tijdens mijn verblijf bij CitizenM stuurde over het hotel, werd binnen een uur beantwoord. Dat kan alleen als je continu in de gaten hebt wat mensen schrijven.

Dialoog aangaan:
Customer care is het aangaan van gesprekken en bieden van hulp/advies/informatie. Een paar mooie dialogen van Starbucks kun je hier bekijken. Maar ook het eerdergenoemde #s2m (Seats2meet) doet veel om van te leren.

Kortom, customer care is zeer waardevol, zeker in de toekomst. En dus van belang om aandacht aan te besteden! In een eerder artikel 'De missing link tussen referral marketing en social media' kon je al lezen welk belangrijk verband bestaat tussen uitingen op sociale media en de mond-tot-mond reclame die je kunt opwekken.