Onlangs in Amerika geweest. Het land van de duizend en één mogelijkheden! Een land dat ook ontzettend veel tegenstrijdigheden kent. Een land ook waar de Automotive branche een ontzettend grote tak van Sport is.

Onderdelenmerken als Delphi en Mopar zijn grootheden op onderdelengebied met een grote schare fans. De automarkt is daar ook verdeeld onder de grote merken: Chevrolet, Ford, Dodge, Toyota en Honda. Alle andere merken zijn daadwerkelijk kleinere spelers op volume gebied.

Op reis in de dit land en nu in de staat Florida ben ik op zoek gegaan naar de verschillen tussen de grote dealerholdings in Nederland en de grote dealerbedrijven in Florida.

Verkoop is voor de dealerbedrijven, en als u er ooit bent geweest misschien een tegenvaller, niet het allerbelangrijkste! Ook daar net als hier, heeft de after-sales het grootste effect op het rendement. De afdeling Sales is op dit soort bedrijven inmens, veel verkopers, allemaal zelfstandige op provisiebasis werkende verkopers lopen er rond.

In Naples Florida zijn we op bezoek geweest bij een Toyota/Lexus dealer, op een bedrijf met binnen ruimte voor drie auto’s waren er wel 15 verkoopkantoren en ze waren bijna allemaal vol!

De werkplaats is heel anders, daar over de plas als hier. Denken we hier dat de klant wel naar ons toe komt, uit de auto stapt, met moeite een parkeerplaats vindt en zijn/haar beurt wel afwacht totdat de serviceadviseur klaar is achter de balie. Daar is het net een drive-in, je parkeert de auto netjes overdekt op de daartoe bestemde plaats, de service adviseur komt naar u toe ipv van andersom en samen bespreekt u de werkzaamheden.

Daarna rijdt de werkplaatstechnicus de auto naar achteren, naar de werkplaats om met de van te voren afgesproken werkzaamheden(prijzen ook) te beginnen. De klant, de wachtende althans, is dan in de wachtruimte van werkelijk alle gemakken voorzien om de tijd leuk en zinvol door te komen.

Een massage is er, evenals diverse internetaansluitingen, diverse tv schermen met niet alleen maar CNN of bij ons RTLZ maar ook veel vrouwenprogramma’s. Er is daar veel meer tijd en energie gestoken in de vrouwelijke klant. Een proces wat we hier ook zien bij Luc van Bussel met zijn Always bemobile Company.

Ook het digitaal via internet afspreken van de werkplaatsafspraak is gemeengoed en bijna elke groot dealerbedrijf heeft daar speciaal één serviceadviseur voor aangesteld om die aanvragen correct te behandelen. Ook hier in Nederland zijn daar de eerste stappen voor gezet, met garageselect is dit al mogelijk.

Over internet gesproken, zelf heb ik met meerdere dealers gesproken inzake de directe verkoop van nieuwe auto’s via het net. Veel dealerbedrijven hebben één of twee verkopers fulltime op internetsales. Men ziet het als een groot voordeel, vooral voor kosten van zowel de koper, de klant dus en vanuit de dealer, minder kosten ook voor de dealer. Echter de grote valkuil is de directe verkoop via internet van nieuwe auto’s door de……………fabrikant zelf die daarmee de dealer buitenspel zet.

Samenwerking met partijen als Autobytel e.d ziet men als prioriteit, net als de directe verkoop via internet van nieuwe auto’s via de dealersite. Ook daarin zal Nederland dit jaar volgen met de nieuwe module van nieuweautokopen.nl die een pilot gaat draaien met een aantal merken en dealers om directe verkoop via het net mogelijk te maken.

Conclusie: het grote verschil tussen Amerika en Nederland is vaak het volume, een beetje dealer doet daar enkele duizenden nieuwe auto’s per jaar, terwijl er in Nederland importeurschappen bestaan die minder eenheden doen. Ik voorzie dan ook een grotere concentratie van Europese importschappen. Ook in Nederland zal de after-sales voor de dealers drastisch moeten veranderen en nog meer vanuit de klant denkend. Nieuwere panden zijn vaak meer een eerbetoon aan de architect dan aan diegene die het mogelijk heeft gemaakt: de klant!

Internet zal ook in de Automotive branche op zowel after-sales gebied als op directe verkoop een normaal verschijnsel worden in de komende jaren. Niet als vervanger voor de goede dealers maar als instrument voor de betere dealer.