“Dankzij internet zijn mensen veel mondiger geworden, veel deskundiger. Daar moet de overheid mee om leren gaan. Ik zou het goed vinden als ambtenaren kunnen interveniëren, mee kunnen doen aan chats op internet. Zonder dat zij oordelen over de discussie.” Deze uitspraak deed voormalig milieuminister Cramer in 2009 naar aanleiding van anticampagnes op het internet. Zo ontstond er onrust over het vaccin tegen baarmoederhalskanker na verontrustende berichten op internetfora. Uit Amerika kwamen verhalen over meisjes die een half uur na inenting verlamd raakten. En in Spanje zouden twee meisjes enkele uren na hun vaccinatie op de intensive care zijn beland. Angst en twijfel sloeg toe onder de bevolking. En uiteindelijk kwam slechts de helft van de opgeroepen 13- tot 16-jarige meisjes opdagen. De overheid was met haar ouderwetse voorlichting niet opgewassen tegen de stortvloed van emotionele berichten op internet.

Sinds de uitspraak van minister Cramer is de stem van burgers door de opmars van sociale media nog veel krachtiger geworden. Maar de overheid heeft zich nog steeds niet in de discussie via deze media gemengd en staat dan ook nog steeds machteloos tegen wantrouwende uitingen en informatiehonger van burgers op internet. Dat heeft ook de burgemeester van Breda na de Moerdijk brand geconstateerd. “De wereld is veranderd. De rol van de sociale media is geweldig groot en direct. Er is kort na het ontstaan van de brand intensief getwitterd. Ik maak me zorgen om de geloofwaardigheid en beschikbaarheid van informatie. Wie moeten mensen geloven bij wisselende berichten in al die media? De crisiscommunicatie moet daarom ingrijpend worden aangepakt. We moeten dat anders gaan organiseren”, aldus Van der Velden.

De les die overheid uit de voorvallen moet leren is dat de nieuwe media aanzetten tot een tweeweg communicatie. De burger praat mee en wil gehoord worden. De overheid kan daar haar voordeel bij doen. Maar voor een overheid die gewend is te zenden en informatie over de samenleving uit te storten valt dat niet mee. Illustratief voor dit gedrag is het bezoek dat ministers Schippers en Opstelten brachten aan het rampgebied in Moerdijk. Vier dagen na de brand zouden zij op de ramplocatie plaatselijke bevolking en hulpverleners ontmoeten. Direct na de aankondiging van het bezoek verschenen op Twitter aanbevelingen aan de ministers om vooral maar een mondkapje om te doen. De ontzetting was groot toen de bewindslieden zich in een afgesloten busje over het terrein lieten rijden. Burgers hebben dagenlang te horen gekregen dat de brand geen gevaar vormt voor de gezondheid, maar voor de ministers gelden blijkbaar andere normen. Met de hulpverleners werd niet gesproken om hen vooral niet voor de voeten te lopen. En dat is een gemiste kans om oprecht belangstelling te tonen en te luisteren naar de bezorgdheid onder bevolking en hulpverleners. Het busje is daarmee geworden tot symbool voor de mislukte communicatie door de overheid.

De overheid moet uit haar zendmodus zien te komen en leren luisteren naar signalen uit de samenleving. De sociale media worden door autoriteiten nu nog te veel gezien als een bedreiging. Een moderne overheid zou deze juist moeten omarmen als een kans voor een meer transparante en participatieve samenleving. Sociale media zijn de digitale voelsprieten die veel inzicht geven in gevoelens onder de bevolking. Zij bieden ook de mogelijkheid in te grijpen in maatschappelijke discussies zoals Cramer voorstelde. Maar de overheid zou meer moeten doen dan reactief handelen en het webcare concept moeten omarmen. Bedrijven die belang hechten aan de wensen en zorgen van hun (potentiële) klanten passen dit toe. Zij luisteren wat er over hun wordt gezegd op het internet, helpen hun klanten en gaan in op klachten. Met een overheidsvariant “GovCare” kan de overheid hieraan voorbeeld nemen, actief participeren en geruchten tijdig ontzenuwen.