Alle voor- en tegenstanders van het vernieuwde Best Practices framework ITILV3 zijn het er allemaal over eens, het wil maar niet echt vlotten met de populariteit in Nederland. Nu zal ik de laatste zijn die zegt "I've told you so.." , maar toch zijn er inmiddels wel wat zaken duidelijk die bij de opstart in de lijn der verwachting lagen. Veel bedrijven in Nederland zaten nog tot aan hun nek in de implementatie van versie 3.3 van de ITIL processen of in de zoveelste optimalisatieslag van procesmatig werken in hun Serviceorganisatie. Niet zo gek dus, dat veel bedrijven even een 'nieuwe' versie van deze methodiek geparkeerd hebben. Ik koop per slot van rekening ook niet ieder jaar de vernieuwde versie van Apple's Macbook, hoe graag ik dat ook zou willen. Andere reden is, dat bedrijven in Nederland misschien graag de bekende 'kat uit de boom kijken', daar waar het gaat om nieuwe ontwikkelingen. Nederland is op het gebied van ITILV2 jarenlang toonaangevend gebleken maar loopt misschien niet direct warm om weer het beste jongetje van de klas te worden in deze nieuwe versie. Ook hebben bedrijven de afgelopen jaren veel geld gespendeerd om hun ICT personeel te laten opleiden in ITILV2 en willen daar misschien eerst eens graag rendement van hebben, lijkt mij zeer logisch.

Toegankelijk
Alle veelbelovende verhalen en vermeende successen van ITILV3 ten spijt blijft toch een beetje de teneur, dat het wordt gezien als een superupgrade van versie 2. Calvinistisch als wij Hollanders zijn, kan dit natuurlijk ook betekenen dat we denken het met onze kennis van ITILV2 ook nog wel kunnen uitzingen. Kijken we inhoudelijk naar de jongste ITIL versie, zijn er nog wel wat zaken te benoemen die aspirant-gebruikers kunnen afschrikken. Als eerste is er natuurlijk de nieuwe Servicelifecyclebenadering. Door veel experts wordt dit gezien als een duidelijke verbetering en positionering van de 'Servicegedachte'. Maar dit concept heeft ook een duistere zijde, de complexiteit. De lifecycles Service Transition en Service Operations zijn voor iedere ICT professional die in een Serviceorganisatie werkt herkenbaar en feitelijk gesneden koek. De fases Service Strategy en Service Design daarentegen zijn voor veel mensen nieuw. Nu geldt natuurlijk het spreekwoord "onbekend maakt onbemind", maar dit hoeft geen reden te zijn het niet te onderzoeken. Nee, volgens mij speelt ook de complexiteit en het abstractieniveau van deze fases een grote rol. En nu gaat vooral de omschrijving en beschrijving in de literatuur een grote rol spelen. Nu stonden ook de boeken uit het ITILV2 tijdperk niet echt bekend als de meest toegankelijke ter wereld, ze waren in ieder geval wel geschreven in taal en termen, die door de gemiddelde professional in het werkveld van Service management werden herkend.


Moedeloos
En hier, lieve lezers ligt volgens mij een belangrijke oorzaak van de aanhoudende twijfel van veel mensen en bedrijven om te kiezen voor het vernieuwde concept van ITILV3. Het sluit voor een deel gewoonweg (nog)niet aan bij de belevingswereld van bedrijven en hun medewerkers. Er is met name in de beschrijving van dit lifecycleconcept teveel hoogdravende en ingewikkelde terminologie gebruikt die op dit moment nog te weinig voedingsbodem vindt. Wat mij betreft is de opzet nog steeds prima, meer aansluiting vinden bij de business en een grote focus op het leveren van toegevoegde waarde aan de klant. Allemaal uitstekende uitgangspunten maar wel een beetje ingewikkeld beschreven. Ongeveer alle modellen, die er in de wereld te vinden zijn op het vlak van organisatiekunde, verandermanagement en bedrijfskunde, zijn uit de kast getrokken. Maar of die nu het geheel helderder hebben gemaakt.......ik heb mijn twijfel. Ook de uitbreiding van 11 naar 26 kernprocessen krijgt de handen niet echt op elkaar. Veel bedrijven moeten nu al alle zeilen bijzetten om de 6 operationele Service managementprocessen goed van de grond te krijgen, dus die worden bij voorbaat moedeloos van het vooruitzicht om deze prestigeslag nog eens te maken met een veelvoud van deze processen.

Practice is leren
Nog even voor de duidelijkheid, ik ben niet mordicus tegen de vernieuwde versie van het Best Practice framework. Ik constateer alleen, dat veel bedrijven nu ook letterlijk uitspreken dat ITILV3 voor hen blijkbaar nog een brug te ver is. Ook krijgen we van de (schaarse)deelnemers van met name de vervolgtrainingen in ITILV3, te horen "dat het allemaal wel erg complex en abstract is". Wat ook niet erg in het voordeel van ITILV3 is, is de minimale aandacht voor de 'menselijke factor'. Ook in ITILV2 een redelijk onderbelicht aspect, maar in ieder geval jarenlang benadrukt in de bekende Service Managerstraining. Op dit moment zien we een tegenbeweging ontstaan vanuit andere frameworks in het Service Managementdomein. Er zijn al nieuwe methodieken ontwikkeld uit een soort van 'onvrede' over de ingewikkeldheid en lastige praktische toepassing van ITILV3. Dit soort signalen moeten de ontwikkelaars en beheerders van ITILV3 toch maar eens voor lief nemen. Wat mij betreft is het concept van ITILV3 prima, alleen nog behoorlijk lastig pragmatisch toe te passen. De sleutel ligt wat mij betreft ook in het begrip 'pragmatisme'. Met noemt ITILV3 een "Good Practice", zoek je naar de letterlijke vertaling van het begrip "Practice" dan kom je op "learning methode". Laten we hopen dat dit ook letterlijk wordt genomen door de bronhouders en beheerders van ITILV3, dan zal er ongetwijfeld op termijn een 'aanpassing komen die beter aansluit bij de behoeften van mens en bedrijf in het ICT domein.