Een meeting over klantinteractie bij zorginstellingen. Leuk! Ik ga er lekker voor zitten! Binnen tien minuten ben ik ingelicht over conversie, customer experience, retension! Mocht u bij de laatste denken aan een vervelende darmziekte, dat is het niet! Het gaat om het behoud van klanten! De rest van de termen hebben de weg naar mijn lange termijngeheugen niet gevonden.
Duidelijk is dat het niet goed gaat in de zorg. Dat het lastig is om de ombuiging te maken van ‘bedden’ naar ‘trajecten’. Dat ‘de stoute klant loopt te shoppen’ en een slecht planbaar zorgproces veroorzaakt. Ehhh ik begrijp die marketingtermen en de achterliggende bedoeling….maar er is meer. Er is de klant!
Als ik vraag of deze hele grote zorgverlener onderzoek doet naar de klant krijg ik een duidelijk antwoord! Ja! Bij doorvragen blijkt het vooral om klanttypen te gaan. Zeg maar de Johnny en Ingrid of de Achmed en Laila variant! Er is een buitengewoon hoog aantal klanten die op het laatste moment voor een andere zorgaanbieder kiezen. ‘Waarom’, vraag ik. ‘ehhh, geen idee’ is het antwoord!
Mooi hè, praten over klantinteractie en niet weten waarom de klant afhaakt! Zou het niet geweldig zijn om dat te weten? Elke afhakende klant bellen of emailen met de vraag ‘Waarom doet u dit nou?’ Begint daar de zorg voor de klant niet? Niet het denken in klanttypen geeft klantbeleving, maar de aandacht voor de individuele klant. Zo eng is dat toch niet?
Nee, dat hoeft niet achteraf! Dat kan ook bij het eerste contact! Uitleggen hoe belangrijk de klant en zijn welzijn is! Zeggen dat elke klant telt, ook als hij alleen een buitenlandse taal spreekt! Direct uitleggen dat bij ‘uitval’ contact wordt opgenomen……'zodat de kwaliteit van uw zorgproces verbetert'. Zeggen dat de klant zelf ook mag bellen!
Maar waar komt dat grote percentage uitval nou vandaan? Komt het omdat iedereen zich meteen bij vijf zorginstellingen inschrijft om de wachtlijsten te slim af te zijn? Of komt het door het gebrek aan transparantie over de kwaliteit van de zorg in de instelling? Misschien wel de gebrekkige administratieve procedures en formulieren? Geen idee, u wel?
Of toch gewoon gebrek aan klantvriendelijkheid, echte aandacht? Wat gebeurt er als je de klant echt vraagt hoe zijn optimale zorg er uit ziet? Als je echt luistert naar het antwoord! Als je net doet alsof het een mens is!
Zeg maar, integraal denken in de zorg! De mens die uiteengelegd is in diagnose-behandelcombinaties en verrichtingen weer samenvoegen tot…….jawel, mens!
Laten we wel wezen, zorg is geen feestje! Meestal gaat zorg gepaard met angst, soms met levensbedreiging, met verdriet, met afscheid nemen. Hele menselijke gevoelens die vragen om een heel menselijke benadering.
We weten allemaal dat we te maken krijgen met zorg! Zorg voor onszelf, voor onze ouders, onze kinderen. Waarom laten wij het dan zo afweten in het klantvriendelijk krijgen van de zorg?
Er zijn heel veel onderzoeken die aangeven dat juist het geven van zorg op de diepere niveaus van ons mens-zijn tot snellere en betere zorgverlening leidt! Tot sneller herstel!
Het echt bevragen van klanten en artsen over hun beleving, angst en wensen is het startpunt! Het gezamenlijk vaststellen dat het anders kan en moet een mooie tweede. En doe het gezamenlijk! Leg nu eens de verbinding tussen regionale groepen artsen, verzorgers, specialisten en patiënten. Of doe het als instelling! Werk als systeemgroep aan die verbetering! Laat het niet over aan de kwaliteitsafdeling of de jongens van ‘marketing’.
Aandacht voor zorg begint bij vragen en luisteren! Dan volgen conversie, customer experience en retension vanzelf!
Het was mij weer een waar genoegen
Hems Zwier
Eerste blog in een serie over zorg