Het lijkt een open deur: overheden, organisaties en instellingen moeten veranderen van het aanbodgericht werken naar het vraaggestuurd werken. Het is noodzakelijk meer te denken vanuit de klant, de leerling, de jongere, de oudere, de patiënt, de bewoner, etc., in plaats van te denken en organiseren vanuit dat we te bieden hebben. Maar waarom komt er nog zo weinig van terecht en wat is ervoor nodig?

Werken vanuit de klant is werken vanuit samenhang met een bredere scope dan vanuit de eigen taak en opdracht. Het vraagt een gelijktijdige (dus niet volgtijdelijke) samenwerking tussen organisaties en daarmee om een open houding en onderling vertrouwen.

Subsidiestromen die aanbodgericht verlopen, worden achteraf verantwoord. Nu moeten organisaties op basis van de geschatte omvang van de vraag, hulp inkopen en ‘verkopen’. Een van de effecten van beheersbaarheid is regelzucht, en een overdaad aan verantwoording, en bureaucratie. Het opknippen van het (zorg) proces leidt tot versnippering en gebrek aan eigenaarschap. Dit is haaks op klantwensen flexibiliteit en een persoonlijke benadering.

Hiervoor is nodig te investeren in nieuwe vaardigheden van medewerkers, zoals samenwerking in teams, luisteren en om kunnen gaan met feedback. In feite leidt het centraal stellen van de klant tot het centraal stellen van de medewerker die deze klant bedient. Alleen met de nodige vaardigheden, maar ook betrokkenheid en verantwoordelijkheid is de medewerker in staat om in te spelen op de vraagstukken van de klant. Meer dan ooit is verbindend leiderschap nodig.