Computerfabrikant Dell omarmt sociale media voor haar dienstverlening: “Sociale netwerken zijn een goedkope manier om een echt persoonlijke relatie aan te gaan met klanten”. En sociale media bieden nieuwe kansen in de dienstverlening: “Sociale netwerken geven je als bedrijf informatie die je ‘real time’ kunt gebruiken en beslissingen op kunt baseren.” Dell heeft met haar mediastrategie omzet en klanttevredenheid zien toenemen. Maar Dell is een echte pionier. De meeste organisaties worstelen met het toepassen van sociale media.
1. Luisteren
De eerste stap bij het toepassen van sociale media is luisteren. En meestal gaat het dan al mis. Aan de webcare van KPN vroeg ik deze week of ik het sms-verkeer nog kon vertrouwen. Ik had namelijk een aantal sms’jes met dagen vertraging ontvangen. Mijn vraag heb ik een aantal keren herhaald. Maar een antwoord op mijn vraag heb ik niet gekregen. KPN webcare wist alleen te melden: “Het is voor ons van belang dat het 06-nr van de verzendende partij van KPN is.”
Stelregel is: de klant staat centraal. Laat ik de vijf stappen van sociale media in de dienstverlening uitleggen aan de hand van een fictieve praktijkcase.
De hoofdpersoon van de case heet Jan Janssen. Hij is zzp’er en heeft kantoor aan huis. En dit is de energienota die hij ontving:
Zijn energieverbruik is weer hoger dan de vorige periode. En zijn nota is ook veel hoger dan hij had verwacht. Daarom uit hij zijn ongenoegen over zijn hoge rekening op twitter.
De webcare van het Agentschap volgt alle berichten over energieverbruik op de sociale media. Sociale Netwerk Monitoring is standaard ingesteld bij webcare. Berichten over energieverbruik worden gescand op de sociale netwerken (Hyves, Facebook, LinkedIn, Google+), Twitter, Blogs en Fora. De medewerkers zien de berichten over het onderwerp. Maar zij krijgen ook een sentiment analyse en inzicht in het bereik van de klant te zien.
Na interpretatie van het onderwerp en de urgentie van de vraag wordt deze via het interne sociale media kanaal met behulp van Yammer uitgezet binnen de organisatie.
Binnen enkele uren en met minimale inspanning krijgt de afdeling webcare antwoorden.
2. Adviseren
Maar de webcare heeft zich natuurlijk ook verdiept in de situatie van Jan Janssen. Zijn biografie en analyse van zijn profiel op internet geven voldoende informatie over zijn persoon.
Jan Janssen heeft in zijn tweet twee vragen gesteld: 1. Wat is mijn energielabel? en Hoe kan ik subsidie aanvragen?
Webcare stuurt dus twee antwoorden op deze vragen:
3. Activeren
Jan downloadt nu de app op zijn smartphone om zijn energielabel te zien.
Daarna bezoekt hij het MKB-discussieplatform van Nederland. Dit platform heeft meer dan 40.000 geregistreerde gebruikers en maandelijks 500 nieuwe registraties. Het is een actief platform met meer dan 60.000 unieke bezoekers per week en 9 vrijwillige moderatoren.
4. Ondersteunen
Jan vindt op het platform het volgende bericht.
Jan neemt daarna deel aan een online uitlegsessie. Hij weet nu wat zijn mogelijkheden zijn en dient zijn aanvraag in. Hij ontvangt subsidie. De werkzaamheden aan zijn huis beginnen direct daarna.
5. Co-creëren
De aanvraag van Jan creëert data. Het Agentschap stelt deze data beschikbaar in de vorm van Open Data. Creatieve ontwikkelaars gebruiken deze data om een app de ontwikkelen. In deze app kun je van alle inwoners in de buurt hun energielabel zien. En dus is in deze app is de zien dat Jan door de aanpassingen nu het meest energiezuinigste huis heeft van zijn buurt. Hij is namelijk van label D naar A++ gegaan!
Eén van Jan z’n buren heeft de werkzaamheden opgemerkt. Tijdens een gesprek vertelt Jan over zijn ervaring: het proces dat hij heeft doorlopen en vooral de kosten die hij gaat besparen. Als goede buur helpt Jan zijn buurman met zijn subsidie aanvraag. Vanaf dit moment is Jan niet alleen ‘klant’ meer. Hij fungeert nu ook als ‘ambassadeur’.
Bedenker case: Robin Albregt
Met dank aan Agentschap.nl