De meeste problemen zijn afdoende op te lossen als men alle invalshoeken en zienswijzen hoort en gebruikt. Maar helaas blijkt het moeilijk om alle gezichtspunten goed waar te nemen. Luisteren met een open geest is cruciaal. Maar wat is het nut van luisteren als er niet waardevol gesproken wordt?

Er bestaat een instrument dat een situatie creëert waarin naar iedereen geluisterd wordt. Waardevrij, zonder vooroordelen. Een situatie waarin iedere deelnemer spreekt vanuit het hart, waarin alle feiten en gezichtspunten aan bod komen en waarin het oorspronkelijke probleem op krachtige wijze in een geheel nieuw perspectief wordt geplaatst. Dat instrument heet SIMULATION, en dat moet je op zijn Frans uitspreken.

Wat beweegt de biermarkt in Frankrijk? De Heineken casus.

In opdracht van de marketingafdeling van Heineken France deed Acces Local, een Parijs-Brusselse groep van artiesten die vernieuwende concepten, processen en instrumenten ontwikkelt voor gebruik in organisaties - een vier maanden durende analyse van de klantmotivaties in de Franse biermarkt. Zij kwamen erachter dat de klantvoorkeuren werden bepaald door nieuwe vormen van relatienetwerken, door gemeenschapsvorming en door geloof in sociale Utopia’s. Om met dergelijke thema’s om te gaan was de bestaande marketingorganisatie totaal niet toegerust. Serieuze heroverweging van de processen was nodig. Maar wat zou dit kosten en opbrengen? Welke wezenlijke veranderingen zouden nodig zijn? En wie zou het Marketing-MT in beweging kunnen brengen?

Anders geformuleerd: hoe krijg je met tien managers en hun afdelingen de handen op elkaar voor een risicovol, onvoorspelbaar en niet noodzakelijk rendabel veranderproces?

Met veel verve en noeste arbeid bundelden zij de bevindingen uit tientallen interviews, focusgroepen en kwalitatieve studies. Het grote plaatje werd steeds helderder. Vast stond dat er radicale verandering nodig was. Maar waar begin je zoiets? En hoe maak je dit allemaal duidelijk aan het Marketing-MT? Uiteindelijk moesten zij hun eigen conclusie trekken. Reden om de SIMULATION-kaart uit te spelen.

De bewuste bijeenkomst begon met een vrij klinische presentatie van de markt- en concurrentiepositie en van de motivaties en verwachtingen van het Heineken-klantpubliek. Vervolgens werden de tien deelnemers uitgenodigd plaats te nemen aan de SIMULATION-tafel en zich ons instrumentarium te laten welgevallen. Nog geen drie uur later ontspon zich een gezamenlijk besluit:

1. Het was iedereen duidelijk dat verandering noodzakelijk was.
2. De verandering moest worden gebouwd op diepgaand begrip van de nieuwste ontwikkelingen in de sociale verhoudingen onder jongeren.
3. Bestaande marketingprocessen moesten ingrijpend aangepast en in samenhang beschreven worden; er werd een nooit meer doen-lijst opgesteld.
4. Het verandermotto werd: 'Uit je eigen aquarium stappen om het eens van buitenaf te aanschouwen'. Woorden overigens die Freddy Heineken tachtig jaar geleden al eens had uitgesproken.
5. Dit alles moest uitmonden in publiek en sociaal profijt: de (Franse) biermarkt moest omgebouwd worden naar sociaal en zinvol (dit in een omstandigheid waarin de markt voor alcoholische dranken in Frankrijk bloot staat aan zwartmakerij).

Wat voor een bijzonder luisterinstrument is SIMULATION dat het in zó'n korte tijd het denken van managers fundamenteel beïnvloedt?

Ten eerste: zorg voor kristallisatie van ontevredenheid

Organisaties bedekken regelmatig terugkerende problemen vaak met een mantel van oversimplificatie. Er wordt vergaderd en besloten. Het probleem wordt niet opgelost, maar schuift letterlijk van afdeling naar afdeling, van managers naar medewerkers en van een strategische naar een puur commerciële aangelegenheid. Iedereen vindt er wat van, en dan vooral van al die anderen die wel in staat zijn om er wat aan te doen. De benadering van De Simulatie, zoals we het instrument vanaf nu zullen noemen, maakt die innerlijkheid van de ander zichtbaar in de groep, waardoor verandering niet telkens naar anderen wordt afgeschoven, maar van binnenuit begint te groeien.

Ten tweede: verzamel degenen die zowel ontevreden zijn als bereid zijn om de zaak aan te pakken

Het is van belang dat deelnemers vrijwillig de bijeenkomst komen meemaken. Ook is het belangrijk een rijkgeschakeerd gezelschap te creëren waarin verschillende achtergronden, culturen, afdelingen en rangen, van binnen en buiten de organisatie, vertegenwoordigd zijn. Op een of andere manier moeten zij allen betrokken zijn bij het probleem en er ook iets aan willen doen.
Kandidaten voor de bijeenkomst werft men zeker niet met het verzoek om oplossingen te gaan vinden, integendeel. Wat de deelnemers te horen krijgen is: 'Na de bijeenkomst zul je nog steeds problemen hebben, maar wel problemen van een veel betere kwaliteit.' In principe kan iedereen een Simulatiebijeenkomst bijeenroepen, maar uiteraard zal een daartoe gemandateerde partij die moeten goedkeuren.

Ten derde: nu kun je aan de slag rond de Simulatietafel, met als leidend principe: 'Je maakt zelf uit naar wie jij luistert, maar je bepaalt niet wie je toespreekt.'

Deze regel is niet zomaar een regel. De techniek van het Simulatie-instrument regelt dit. Elke deelnemer krijgt namelijk een eigen headset (koptelefoon met microfoontje) plus een kastje met een regelknop. Met deze knop kun je regelen wie van de andere deelnemers jij wilt beluisteren.

Meer weten? Lees hier de rest van dit Kracht zonder Macht recept.

LET OP: op 28.10.2010 kun je SIMULATION beleven. Klik hier om je in te schrijven.