“Kom ik alweer een negatieve recensie op internet tegen over mijn restaurant. Ik beperk me alleen nog maar tot mijn eigen website,” hoorde ik laatst van een restaurateur. “Ik werk keihard, doe mijn best en krijg toch negatieve reclame terwijl mijn gasten tevreden naar huis gaan. Ik heb het idee dat mijn concurrent de recensies plaatst. Ik doe niet meer mee met al die restaurantgidsen.”

Deze ondernemer zal het niet lang volhouden. Hij ziet een aantal kansen over het hoofd, hij is intern gericht en angst regeert bij hem. Stel nou dat de recensies wel door de concurrent en ex-medewerkers zijn geschreven. Waar zijn dan de positieve recensies? De restaurantgidsen staan vol met positieve recensies, waarom zijn die niet over zijn restaurant geschreven? Het antwoord ligt voor de hand; ze hebben geen prikkels gehad die hen verrast hebben om iets te gaan schrijven.

Maar stel nou dat de recensies niet door de concurrent geschreven zijn. Dan is het dus de consument die de moeite nam om er iets over te gaan schrijven. Er is dan tijdens zijn bezoek toch iets mis gegaan. Door het internet zijn je prestaties transparant geworden. Mond-tot-mond reclame heeft de meeste invloed van alle reclame op de aankoopbeslissing van de consument, boven de TV, advertenties, nieuwsartikelen, etc.

De beslissing om niet meer mee te doen aan restaurantgidsen is heel erg door angst gedreven. De consument gebruikt de restaurantgidsen als een soort TomTom om een keus te maken. Ze gebruiken de recensies om weer te weten te komen over het restaurant. Je mist een kans als de consument je niet eens meer kan kiezen. Dit zal op de lange termijn zeker een negatief effect op je omzet zijn.

Kies ervoor om je stinkende best te doen voor elke gast. Zorg dat alles klopt in je bedrijf, van bediening, tot prijs-kwaliteit verhouding, van sfeer tot gastvrijheid. Wees open en transparant. Gaat er een keer iets mis? Los het op. Probeer in contact te komen degenen die de negatieve recensie heeft geplaatst, maak van hem of haar een ambassadeur voor je bedrijf.

Zodra alles klopt binnen je bedrijf motiveer om recensies te schrijven, geef geen sturing aan de inhoud, wees eerlijk. Zo kan je nog veel leren van je gasten.