Steeds vaker kom ik in aanraking met verkooptechnieken telefonisch en via internet die mijns inziens de grenzen van zorgvuldigheid en respect ver overschrijden. Ik geef daarvan twee voorbeelden. Een tijd geleden werd ik gebeld door een dame van een energieleveringbedrijf suggererend dat ze belde namens de leverancier Eneco waarvan ik nu mijn elektriciteit betrek. En het is subtiel, heel subtiel. In het gesprek werd mij het aanbod gedaan mijn energierekening met 20 a 30 euro per maand omlaag te brengen. Ik moest daar dan wel mee akkoord gaan en natuurlijk kon ik er binnen 7 dagen altijd op terugkomen. Is natuurlijk al een vreemd verhaal. Op mijn doorvragen en verzoek om feitelijke informatie, kreeg ik te horen dat ik wel erg lastig was. Anderen gingen gewoon akkoord met het voorstel en waren blij met de verlaging van hun maandelijkse energierekening. Luisterend naar mijn intuïtie kwam ik voordat ik in de val trapte tot de conclusie dat dit verhaal niet klopte, feitlelijke informatie waarom ik vroeg werd niet gegeven en de betreffende call center dame maakte geen contact met mij als klant. Lijkt me overigens ook moeilijk wanneer je opzet is om klanten te werven op in mijn ogen dubieuze grondslagen.
Een tweede voorbeeld. Ik ben een half jaar lang lid geweest van Parship. Ik ben geen whizzkid maar kan over het algemeen mijn weg in websites redelijk goed vinden. Bij mijn abonnement op de site stond vermeld dat er geen sprake was van automatische verlenging. Daar had ik zelf al voor gekozen. Mij lijkt dan dat de overeenkomst van rechtswege eindigt nadat de duur van die overeenkomst afloopt. Daar ik al vernomen had dat dat bij Parship blijkbaar niet zo werkt, heb ik gemaild met hun klantenservice en op geen enkele manier een duidelijk antwoord gekregen op mijn vraag wat ik nog moet doen om mijn overeenkomst met hen na dat halve jaar te beëindigen. Begin januari nog even gecheckt of ik kon inloggen, maar dat was niet het geval. Dus ik dacht OK geregeld. Wat schetst mijn verbazing toen ik een afschrift kreeg van mijn creditcard. Parship heeft weer voor een half jaar abonnementsgeld geïnd. Bij mijn abonnement op de website staat weer dat dit afloopt op 10-7-2009 en dat er geen sprake is van automatische verlenging. Er is zelfs een linkje dat ik moet activeren om mijn abonnement na 10-7-2009 te continueren. Dan lijkt mij dat toch duidelijk, maar dat is echt niet zo. Vannacht eens gaan googlen – ja, zo hoog zat het me- op klachten over Parship. Je weet niet wat je ziet, ben niet de enige met dit soort ervaringen.
Persoonlijk ervaar ik dit soort praktijken als agressie. In een breder perspectief geplaatst: wordt het tijd voor een ‘nieuwe’ ethiek in het zaken doen? Nog even het voorbeeld van Parship. Een site die zorgvuldigheid pretendeert in het bij elkaar brengen van mensen die op zoek zijn naar een partner. Je zelfs een persoonlijkheidstest laten doen die ook weer een suggestie geeft van zorgvuldigheid en respect voor het verlangen van mensen om met iemand hun leven te delen. Dit is in mijn ogen niet consistent met de inrichting en opbouw van hun site – je kunt daarin moeilijk je weg vinden- en anderzijds met de wijze waarop ze met hun klanten om gaan. Ik zou het zelfs misleiding willen noemen, omdat uitschakeling van automatische verlenging op de website niet voldoende blijkt te zijn om de overeenkomst te beëindigen, omdat in hun algemene voorwaarden staat dat er sprake is van automatische verlenging.
Volgens mij vraagt de anonimiteit die zaken doen via internet met zich mee kan brengen en de ontwikkelingen rond enterprise web 2.0 om een herijking van de wijze waarop we met elkaar deze media willen gebruiken en zaken willen doen met elkaar. Transparantie over bedrijfswaarden(do’s) en normen(dont’s) en daar ook naar handelen in zowel de omgang met je klanten als de opbouw en transparantie van je websites, is daarbij een minimale voorwaarde.
En dat is nog maar het begin!