Als mens zijn we gek op lijstjes, vooral aan het einde van een jaar en het begin van een nieuw jaar. Zo heb ik, waarschijnlijk net als jij, aardig wat lijstjes voor bij zien komen over topmerken van 2009. Elke lijst is gebaseerd op een aantal voorwaarden waarop een merk dan geselecteerd wordt. En daar heb ik zo af en toe mijn vraagtekens bij, bij die voorwaarden. Afhankelijk van degene die zo’n lijst oplevert is deze gebaseerd op de merkliefde door marktaandeel, top 50 door verkoopcijfers, onderzoeken van research bureau’s, of vanuit de marketing hoek hoe een merk social media heeft toegepast. Waarbij een aantal merken opmerkelijk genoemd werden doordat deze eerst marktaandeel verloren door social media en daarna deze omarmde waardoor de groei weer explosief vooruit ging.

Ik ben ook consument. En als consument kan je vaak heel anders tegen merken aankijken dan de cijfers je doen geloven. Zo zag ik het wonderlijke bericht dat Zeemand enorm populair is geworden door de boxershort actie. Wonderlijk omdat ik uit een generatie kom die nog niet dood gevonden wil worden met een zeeman tasje dus dat merk staat dan ook van geen kanten op mijn netvlies. Bovendien is de boxershort godslelijk en zou ik de vent die m droeg dan ook gelijk de deur uitsmijten. Maar goed dat is persoonlijk. De vraag is; hoe persoonlijk is dat eigenlijk want ik ben even onderzoek gaan doen om te kijken of mijn persoonlijke mening echt zo gekleurd was. De praktijk wijst uit dat de jongeren én de ouderen die ik heb bevraagd nog niet van die boxer gehoord had, men had geen idee waar ik het over had.

Lijsten zijn dus relatief. Belangrijker zijn jouw ervaringen. Die maken dat een merk er toe doen. Dus doe ik een greep uit persoonlijke ervaringen en ben benieuwd of jij ook zo’n merk kent of hebt.

Een ervaring
We kennen allemaal UPC. Dit merk heeft heel lang een slechte naam voor wat betreft service gehad. UPC is een van de eerste die hen service volledig online had en die je wel bellen kon maar je kreeg gewoonweg niemand te pakken. Die naam; de naam van onbereikbaar, is lang blijven hangen. Die ervaring had ik niet; ik heb nooit problemen met ze had, ik heb ze nooit hoeven bellen dus voor mij was het een goed merk. Mijn internet was altijd snel, deed het ook altijd en tv kijken was ook geen probleem. Goed merk dus die zich wat mij betreft aan zijn Imago hield door snel en vakkundig te leveren wat het beloofd, ik ben pro UPC. Vanaf het begin dat zij op de markt waren heb ik van hun het snelste pakket genomen en ben meegegroeid. Tot dit jaar. Ze hadden weer een prachtige aanbieding waarmee ik geld kon besparen dus hupsakee; doen!

Jammer. Er ging van alles mis. Mn factuur was veel hoger en onbegrijpelijk, en het allerergste: trager internet, echt alsof ik 10 jaar terug was in de tijd. Als community manager is dat natuurlijk verschrikkelijk. Na een paar dagen ergernis besloot ik erover te twitteren. Binnen 10 minuten kreeg ik reactie van UPC_webcare en hebben we de zaak opgelost. Beter was geweest als ik had gebeld natuurlijk. Ik was even een vervelende consument die online klaagde.

Het is prachtig dat er van alles geroepen wordt over fantastische campagnes waarbij merken mooi gebruik maken van diverse social media. Voor mij als consument zal het me roesten, ik wil service en snel. En zo zitten de meeste mensen in elkaar denk ik. Mijn lijst zou dan ook gebaseerd zijn op “gewoon doen wat je zegt” en SERVICE. Niks meer en niks minder. UPC is hierin meer dan geslaagd; ze vonden mij zonder dat ik er verder moeite voor hoefde te doen. Allermooiste vond ik nog dat ik twee weken later een twitter bericht kreeg of ik nou eens die media box wilde ophalen….

UPC houd zich ook goed aan een ander deel van zijn Imago; meegaan met de tijd, innovatief zijn. Als eerste de Mediabox hebben en connectie maken tussen het net en de tv. Rekening houden met alle klanten door perfect duidelijke aansluit- en gebruikershandleidingen; geschreven en een met plaatjes. Service, service en nog eens service.

Welk merk heeft jou in de afgelopen tijd verrast met een stapje meer doen of gewoon die service te leveren die ze beloofd? Deel je ervaring op het Imago forum over “wat vind jij belangrijk in een merk”.

Groet,
Rebecca Kanne | Image Builder | Dare2Be.eu