In mijn verdergaande zoektocht naar visie op het gebied van social business design kom ik zo sporadisch dingen tegen die me beseffen hoe waardevol elk contactmoment met iemand is. Vanuit mijn eigen perspectief als ondernemer, en ook voor elk bedrijf is elk contactmoment, met welke stakeholder dan ook, van enorm belang. Van dusdanig belang zelfs, dat die "het" uitgangspunt wordt van het ontwerpen van jouw social business.

In de tijd waarin we nu leven is iedereen verbonden, in staat om veel informatie te verwerken en oneinding veel te ontvangen. Dat zal je zelf ook ervaren, waar we "vroeger" relatief weinig contactmomenten kenden met bijvoorbeeld de supermarkt (wekelijks bezoek) is het tegenwoordig (in ieder geval bij mij) standaard om dat vrijwel dagelijks te doen. Vooruit denken doen we bijna niet en op het moment "dat we iets nodig hebben" gaan we daar naar op zoek. Gelukkig zijn we nu wel in staat om alvast "in the picture" te staan van jouw stakeholders, dankzij social touch points.

Event driven structuren (alle communicatie rondom een bepaalde kernactiviteit, denk aan het organiseren van een evenement bijvoorbeeld) kennen we al een tijdje, met name op de digitale snelweg is dat onderdeel van veel "Returning visitors", denk maar eens aan de aankoop van een product bij Bol.com en elke keer weer die mailtjes die je in je mailbox krijgt. Die event driven structuren zorgen er voor (althans, die hoop hebben ze) dat je terug komt naar hun site en nieuwe aankopen doet, of in het geval van een evenement dat je aandacht geeft aan dat specifieke evenement, voor, tijdens en na dat evenement.

Die Event driven structuren kennen steeds meer semantische, persoonlijke eigenschappen die op basis van allerlei demografische gegevens, jou relevante aanbiedingen doet en er voor zorgt dat jij terug keert naar die website, evenement, of in mijn geval, naar mij.

Het narcistische toontje wat daaruit naar voren komt is een bevestiging van wat ik ervaar in de wereld om me heen, ook bij de klanten die ik heb. De aandacht die je van je stakeholders krijgt is steeds schaarser, de behoefte aan dat contact vanuit bedrijven steeds groter en toch krijgt dat stakeholderscontact nog steeds niet die aandacht die het verdient. Ze hebben behoefte aan die klant (of stakeholder), anders is er immers geen verkoop, maar hoe zorg je voor die binding ? Hoe ga je daar mee om ? Hoe bepaal je de ROI ?

Ik noem het social touch points, onderdeel van een steeds groter wordend geheel van "potentiële" mogelijkheden om in contact te treden met je klanten. Niet gedacht vanuit het moment dat jouw klant je feedback geeft, maar juist pro-actief. Die social touch points definieer je in je communicatie, dat kan bijvoorbeeld zijn :

- Elk mailtje wat je ontvangt (van elke stakeholder, dit is tenslotte een contactmoment, koester dit en behandel met passie)
- Een nieuw visitekaartje die je krijgt (direct verbinden op de sociale netwerken, uitnodigen voor een relevante stakeholdersgroep)
- Verjaardag van een familielid (schenk unieke aandacht, maak er iets bijzonders van)
- Een tweet die een leverancier plaatst (laat je interesse zien, maak contact)

En zo zijn er nog veel momenten te bedenken. Momenten waarop jij toegevoegde waarde kan bieden aan die specifieke stakeholder.

Een social touch point is niets anders dan weer even de aandacht vestigen op jouw naam, door toevoeging van waarde. Een felicitatie bij een verjaardag, een "dankjewel" op dat ene mailtje, een "belofte van betaling" aan jouw leverancier, allemaal erg logische zaken, maar vaak denken we er niet aan om die momenten vast te leggen.

Door tools als Gist.com, linkedIn (aggregatie)mails of het MINDZ.com dashboard, heb ik al snel inzicht in de "belangrijkste" berichten die mijn netwerk produceren. Door tags aan te brengen aan contacten en een "relevantie" op dat moment, ben ik op de hoogte van wat ze doen. Gist stelt je zelfs in staat om het laatste "social touch point" te definiëren (x dagen geleden laatste contact), waardoor je wellicht weer eens even "aan kunt halen" wat die persoon ook alweer doet, of deed.

In een volgend blog probeer ik deze social touch points in definitie, vorm en variabelen uit de doeken te doen. In een wereld waarin we op zoek zijn naar balans tussen geautomatiseerd en gehumaniseerd, is dit een bijzonder onderwerp die precies aansnijd waar ik mij mee bezig houdt. Social Business Design.

Social touch points zijn de momenten waarop je als bedrijf of organisatie naar buiten treed en contact maakt met jouw stakeholders. Een goed social business design zorgt er voor dat zo'n touch point omgezet wordt in een kans, lead of in ieder geval aandacht voor jouw organisatie, als hefboom voor een nog intenser en intensiever contact met jouw stakeholder. Jouw organisatie ook eens onder de loep ? Neem contact op !