In mijn zoektocht naar de ultieme "kennisdelingstools" ben ik al heel wat oplossingen tegen gekomen. Google Docs doet daar al veel mooie dingen in, vooral als je uit gaat van samen "documenten" creeren. Ook het aanstormende windows live beloofd veel goeds, ook voor de open source community. Wat voegt een wiki dan nog toe ?
Wikipedia is een mooi voorbeeld van een co-creatief platform waar op waardevolle inhoud ontstaan is. In feite gebaseerd op het internet zoals dat in de jaren 90 ontstaan is, een schat aan informatie met 'nuttige' navigatie elementen en relatief eenvoudig aanpassen van de inhoud, een beetje zoals dat in het begin van de 21e eeuw in veel content management systemen gewoon was. Lekker aan de voorkant, zonder ingewikkelde 'back-ends' en daarmee prima de tijd vooruit.
Maar wikipedia stamt alweer uit 2001; waarmee het een waardevolle bron van informatie is geworden (meer dan 3.3 miljoen artikelen in het Engels) maar helaas ook niet meer dan dat. Een veel grotere community is het nooit geworden en ik vind het zelfs "eng" om een artikel toe te voegen aan dit medium; de controles zijn sterk, zomaar iemand of iets toe voegen is al niet zomaar mogelijk en alle (spel)regels stimuleren dat gedrag niet bepaald.
Terug naar de vraag van dit moment, hoe 'nuttig' is een wiki voor een zakelijke omgeving ? Je kan zelf prima wiki's faciliteren, bijvoorbeeld met een software pakket als mediawiki of geïntegreerd in MINDZ.com plaza's of andere social community sites, maar dat zorgt nog niet voor de echte werking hier van.
Dit heeft met een aantal zaken te maken, waar ik graag even mijn visie op geef.
1. Openheid van zaken - daarmee bedoel ik dat de kerngedachte van een wiki openbaar en altijd aanpasbaar maken van gegevens en informatie is. Hier zit een bepaalde mate van moderatie op, maar in essentie is iedereen vrij die gegevens aan te passen.
Die openheid van zaken is zowel in het bedrijfsleven als overheid een kritisch punt voor acceptatie van dit soort software.
2. Technische drempels - een wiki is toch nog een erg "technisch ding". Wikipedia kent iedereen, maar de techniek die dit faciliteert is voor velen onbekend. Voeg daar voor bijvoorbeeld mediawiki nog een relatief lastige markup taal aan toe om de formatting toe te kennen en zo zijn er flinke drempels om mee te doen. Ook navigatie laat je vaak verzuipen, een wiki is in essentie plat wat hiërarchie betreft, waardoor het lastig navigeren is.
3. De concurrentie - al eens eerder genoemd, voor bedrijven is het resultaat van een wiki niet veel anders dan een document waar 'samen' aan is gewerkt, als dat nu via mail, google docs of google Wave ontstaan is. De eenvoud van het betrekken van je klanten of andere stakeholders in je communicatieproces wordt nog wel eens vergeten.
Wat zijn dan de kansen nog ?
Wiki's hebben een aantal kansen waar gelukkig aan ontwikkeld wordt, denk dan aan een eenvoudige applicatie op mobiel en desktop die je informatie laat uitwisselen, aanpassen en toevoegen, evenals modereren. Dat zou een aantal drempels al flink weg nemen.
Dubbele wiki's (en eenvoud van verspreiding van de content) bieden tevens mogelijkheden. 1 interne en 1 externe wiki bijvoorbeeld, waarin je bedrijfskritische processen en informatie ook eenvoudig kan koppelen aan feedback van klanten.
Een wiki gebruiken als "customer support" is eigenlijk wat de software van Zendesk (later meer hier over) aan pakt. Ook Get Satisfaction of Uservoice zijn een evolutie van fora een flinke scheut wiki geworden.
En Kees, wat kost dat ?
Een wiki neerzetten is eenvoudig en laagdrempelig qua kosten (denk aan € 1000 - 2000) en een stuk opleiding voor jouw personeel of jezelf is goed te faciliteren, een dag cursus is daar echt wel genoeg voor. Door actieve begeleiding en sturing van je community bouw je samen aan een kennisdatabase rondom jouw bedrijf en/of producten. De eerste proefcommunities worden gebouwd; as we speak...
Ook een wiki ? Of andere behoeftes rondom je kennisdeling ? Neem voor een consult een keer contact op !