Als raadslid in de gemeente Woerden probeer je wel eens het 1 en ander te onderzoeken en te verkondigen over dienstverlening. Met wisselend succes. De digitale dienstverlening is binnen gemeenteland sterk in opkomst, maar de kwaliteit van de dienstverlening en de producten is vaak nog van een betrekkelijk niveau voor de gebruiker.
Wat mij is opgevallen is dat veel gemeentelijke websites enorme kanjers zijn in het 'verkokerd' aanbieden van de digitale dienstverlening. Het digitaliseren werkt naar mijn idee bij veel gemeenten als volgt:
- Grote paniek: de gemeente gaat ook digitaal diensten aanleveren omdat het moet van de rijksoverheid
- De website wordt aangepast, er wordt een apart 'digitaal loket' ingericht
- De diverse afdelingen krijgen ruimte voor hun eigen dienstverlening
- De afdelingen gaan de verordeningen publiceren
- Er worden formulieren ingescand en gepubliceerd
- De 'normale' website en het 'digitale loket' worden aan elkaar gekoppeld
- Grote bevrediging: de gemeente heeft digitale dienstverlening!
In de realiteit blijkt dat een gemeente die dit al voor elkaar heeft, het eigenlijk nog niet eens 'slecht doet'. In mijn regio is onlangs een onderzoek gedaan door het Algemeen Dagblad, en daaruit blijkt dat bijvoorbeeld de gemeente Bodegraven eigenlijk geen digitale dienstverlening heeft. Met andere woorden men heeft een web1.0 website en gebruikt deze voor informatieverstrekking.
Terug naar de gemeente Woerden, de gemeente die volgens het ministerie van Binnenlandse zaken een van de beste digitale dienstverleners is.
De verkokering van de digitale dienstverlening is duidelijk aanwezig op de website. Immers, wil de gebruiker een keur aan verordeningen op zijn scherm zien? Nee dat moet hem niet interesseren, wat van belang is dat de gebruiker iets wil aanvragen en dat het formulier dat wordt ingevuld 'denkt' op basis van de verordening en dus direct aan de gebruiker feedback geeft over de juistheid en haalbaarheid van de aanvraag. Een formulier dat nog slimmer is kan gegevens van je invullen: het gebruik van DigiD en de reeds aanwezige gegevens bij een gemeente zouden kunnen helpen bij het formuleren van aanvragen of wijzigingen met betrekking tot de producten die inwoners afnemen van de gemeente.
In de gemeente Woerden moet je de aangifte van de hondenbelasting van de website downloaden, printen, ondertekenen en opsturen via de post. Dit is uiteraard een definitie van 'digitalisering', maar met de bestaande technologie van DigiD zou er een meer doordachte dienstverlening kunnen worden opgezet. Uitgaan van de gebruiker, en waar mogelijk in een door DigiD beschermde omgeving de gebruik helpen met het invullen.
Tot slot bestaat er binnen de overheid ook een soort zelfbesmetting als het gaat om 'wie het goed doet'. Ik vind het van twijfelachtige waarde als de gemeente in de prijzen valt bij een ministerie voor de digitale dienstverlening. De prijsuitreikers hebben dezelfde besmetting als de prijsontvangers, en het is maar de vraag hoe de gebruikers over de website denken. Uit het onderzoek van het AD blijkt bijvoorbeeld dat het vaak helemaal niet zo best is gesteld met de kwaliteit van digitale dienstverlening bij veel gemeenten. Vergeet niet dat deze gemeenten doelstellingen hebben gekregen mbt de digitale dienstverlening en dat daar ook veel geld mee is gemoeid!
Mijn stelling is dat er door veel gemeenten niet of nauwelijks wordt uitgegaan van de gebruiker, maar dat er sterk vanuit de organisatie wordt vertaald naar de website en de digitale dienstverlening. Bovendien ben ik van mening dat de mate van 'slimheid' van de dienstverlening vaak nog veel te wensen overlaat.
Ik ben benieuwd hoe er in het Mindz netwerk over wordt gedacht (kijk eens naar je website van je eigen gemeente).