Z-org.nu

Prioriteiten van patiënten en doelstellingen van ziekenhuizen

Als je in verschillende sectoren werkzaam bent geweest, dan blijkt de zorgsector telkens weer een ‘vreemde eend in de bijt’. Niet alle kwalificaties zijn positief en dat kan de sector zich aanrekenen. Maar, eerlijk is eerlijk, de zorgsector heeft unieke kenmerken, waar adviseurs, beleidmakers, zorgverzekeraars, politici en andere belanghebbende rekening mee dienen te houden.

Een ziekenhuis is in essentie geen bedrijf. Het wordt ook geen bedrijf, simpel omdat er meer bedrijfsmatig moet worden gewerkt. Zelfs alle gestandaardiseerde diagnose-behandelcombinaties of vormen van individuele dienstverlening maken van een ziekenhuis nog geen echt bedrijf. Ook al lijkt het er sterk op. De traditionele, beheersmatige bedrijfsvoering die voor zovele bedrijven goed genoeg is, werkt niet of veel minder voor ziekenhuizen. Het verschil zit hem hierin: Een patiënt is – in essentie - geen klant. Als patiënt kun je (ernstig) ziek zijn, pijn lijden, existentiële angsten ervaren en je daardoor kwetsbaar en onzeker voelen. Daar adequaat mee omgaan, als professional in de zorg, is van een andere orde dan een dienst leveren aan een willekeurige klant. Dit maakt ziekenhuizen, maar ook verzorgingshuizen en andere zorgorganisaties, zo apart van andere organisaties.
Als je perse wilt kun je allerlei klant- en dienstverleningsaspecten herkennen in ziekenhuizen, maar daarmee mis je de essentie. De beleving van patiënten omvat en overstijgt dergelijke gangbare activiteiten: de zorgprofessionals dienen patiënten en hun families op te vangen in een situatie die soms als een tragedie mag worden opgevat. Dit vergt specifieke kwaliteiten van een ziekenhuis en competenties van haar medewerkers. De relatie met de patiënt – de kwetsbare en onzekere mens – behoeft empathie, het vermogen om je onbevooroordeeld en onvoorwaardelijk als mens open te stellen en je te verbinden op gevoelsniveau. Alleen dan kunnen mededogen en barmhartigheid ontstaan. En juist deze kwaliteiten zijn cruciaal om de loyaliteit van de patiënt definitief te winnen.
Kortom, het is niet klanttevredenheid, maar de kwaliteit van de relatie – gebaseerd op vertrouwen - tussen patiënt en professionals die er toe doet.

Recent hebben Research to Improve en KernZorg een Patiënt Vertrouwen Onderzoek ontwikkeld gebaseerd op deze zienswijze. Inmiddels hebben ruim 700 patiënten, direct na hun verblijf in een kliniek of bezoek aan een polikliniek, onder meer de verschillende kwaliteiten en kenmerken van ziekenhuizen gewaardeerd en geprioriteerd. Het meest opvallende resultaat van dit deel van het onderzoek is dat de uitkomsten zo unaniem zijn. Leeftijd, opleiding, geslacht, en geloofsovertuiging hebben niet of nauwelijks effect op de rangorde of het belang van de kwaliteiten. Ook de aard van de aandoening, de mate van waardering voor het betreffende ziekenhuis of het zelfbeeld leverden nauwelijks significante verschillen op. In de onderstaande tabel zijn de kwaliteiten en de prioriteitsscores opgenomen (maximale score is 100% ) van het onderzoek.

De deskundigheid van de artsen en verpleegkundigen (professioneel, correct, etc). [92%]
De kwaliteit van de apparatuur voor verzorging, diagnose en behandeling. [91%]
De hygiëne in het ziekenhuis. [91%]
De mensgerichtheid van de artsen en verpleegkundigen (mededogen, barmhartig, respectvol, integer, zorgzaam, etc.). [85%]
De patiëntgerichtheid van de artsen en verpleegkundigen (gastvrij, hoffelijk, behulpzaam, etc.). [85%]
De locatie, met name de nabijheid en bereikbaarheid van een ziekenhuis. [81%]
Een prettige, opgewekte sfeer en leefklimaat in het ziekenhuis. [81%]
Mijn gevoel van persoonlijk welzijn, zelfbeschikking en privacy tijdens mijn verblijf. [80%]
De maaltijden (goede kwaliteit, hoeveelheid en afstemming op persoonlijke wensen). [77%]
De bezoekmogelijkheden. [76%]
De vormgeving en inrichting van het ziekenhuis (functioneel, sfeervol, etc.). [71%]
Het aanbod en kwaliteit van de voorzieningen binnen het ziekenhuis (kiosk, restaurant, ontspanningsruimten etc). [68%]

Op 22 september jl. ontmoetten we Fred Lee, inmiddels breed bekend als auteur van het boek, If Disney ran your hospital. Zijn visie spoort volledig met de insteek van KernZorg en het onderzoek van Research to Improve. Ook al is het meten van patiënt percepties van een andere orde dan het meten van harde feiten en concrete cijfers, zo stelde Lee, ziekenhuizen doen er goed aan – nee, moeten zelfs – een frequente, bij voorkeur voordurende, monitoring van ervaringen van patiënten uitvoeren om zo te leren hun processen constant te optimaliseren en vooral de houding ten opzichte van patiënten te verbeteren. Het doel daarbij is de verwachtingen van patiënten te overtreffen en de vertrouwensbasis voortdurend te versterken.

In de verkokerde Amerikaanse gezondheidszorg leidt een beheersmatige bedrijfsvoering hooguit tot suboptimale efficiency. In zijn masterclass, georganiseerd door Izovator en het CBO, maakte Lee aannemelijk dat juist een rangorde van doelstellingen zorgprofessionals duidelijk geeft hoe te handelen in de diverse situaties in contact met patiënten. Zonder rangorde in de doelstellingen zullen er altijd conflicten blijven tussen leidinggevenden en professionals. Dit is de meest ideale volgorde, volgens Lee, waarlangs een ziekenhuis dient te worden georganiseerd:
1. Veiligheid en kwaliteit
2. Mededogen en barmhartigheid (mensgericht)
3. Hoffelijkheid (patiëntgericht)
4. Presentatie (alles wat een patiënt hoort, ziet of voelt)
5. (Integrale) Efficiëntie

Als je dit prioriteitenlijstje vergelijkt met de behoefte van patiënten, dan is er een complete fit. Immers professionele deskundigheid, hygiëne en de kwaliteit van het medische apparatuur sluiten aan op de belangrijkste prioriteit voor de bedrijfsvoering: de veiligheid voor patiënt en professional. Het gehanteerde onderscheid tussen mens- en patiënt gericht, spoort perfect met compassie en hoffelijkheid. Persoonlijk welzijn staat wat lager in de rangorde van patiëntbehoeften, maar hoort uiteraard tot dit bedrijfsdoel. Presentatie, de vierde doelstelling van een ziekenhuis, is alleen ondergeschikt aan veiligheid, het beoefenen van compassie en hoffelijkheid. Het sluit aan op behoeften zoals sfeer, vormgeving, inrichting , catering, voorzieningenniveau en bereikbaarheid. Van iets minder belang dan de voorgaande behoeften, maar met een scores 68% tot 81% bepaald niet te verwaarlozen. Het onderzochte ziekenhuis zakte overigens op twee thema’s door de mand. De hygiëne en de sfeer en inrichting van het ziekenhuis waren onder maat, zowel in absolute termen, als gerelateerd aan de behoeften van de patiënten.

Fred Lee liet zien dat het aansturen van de bovenste vier doelstellingen uiteindelijk resulteert in een veel hogere graad van efficiëntie, de vijfde doelstelling, dan wanneer de bedrijfsvoering volledig wordt gericht op doelmatigheid. Een mensgerichte aanpak mondt uit in high performance, met betrekking tot alle belanghebbenden van een ziekenhuis.
De aanpak van KernZorg, gebaseerd op de visie en vaardigheden van oprichter Joost van Daalen, toont eveneens aan dat een grand slam performance, weer zo’n prachtige kreet uit de USA, mogelijk is. Het eerder genoemde patiënt vertrouwenonderzoek is ingezet in een breed transitietraject in samenwerking met de zorgprofessionals zelf. Ook hier zijn aanzienlijke effecten bereikt op het terrein van veiligheid en kwaliteit, patiënt loyaliteit, communicatie en teamoriëntatie, medewerkervertrouwen en - last but not least - ten minste 10% besparing op het aantal fte’s in de verpleging.

Jaap Jan Brouwer, secretaris van ISO in Healthcare, geconfronteerd met dit verhaal, herkende direct de relevantie door te wijzen op de directe samenhang van deze aanpak en het belang van dynamisch risico management. “Als je een gaatje boort in een wand en er blijkt asbest te zitten dan wordt het pand met rode linten afgezet en wordt je als je niet oppast direct meegevoerd naar het bureau. Hoe lang gaat het nog duren voordat iatrogene schade, om niet eens te spreken over de 1.800 patiënten die jaarlijks onnodig overlijden, onderwerp wordt van gedegen ‘root cause analyses’, zoals ISO deze in het kader van cliëntveiligheid al meerdere decennia jaren kent? Ziekenhuizen dienen echt haast te maken met het verbeteren van de relationele, procesmatige en vakinhoudelijke kwaliteit.”

Marcel van Marrewijk
DGA Research to Improve.

NewsList

De zorgsector in de zorgen

17/07/2009 11:06:00

Niet alleen de banken maar ook de zorgsector zit in een crisis. Niet alleen als gevolg van medische missers of gebrek aan geld, maar vooral door een crisis in het management ervan. Het goed bedoelde streven naar grootschaligheid en marktwerking blijkt averechts te werken. Men had hierbij uit het oog verloren dat het niet producten of technieken waren die de zorgsector aan de klanten verkocht, maar dat gezondheid vooral gebaseerd is op menselijke relaties.
Gezondheid is geen product van het ziekenhuis of zorginstelling zoals een aspirientje of televisie een product is dat op de markt wordt gebracht. Gezondheid en zorg is een intermenselijke relatie tussen mensen, tussen patiënt en medicus, tussen cliënt en verzorger die voor beide partijen verrijkend is en voedend. Uiteindelijk is dit resultaat een verrijking voor de maatschappij die ervoor betaalt. Als de patiënt of cliënt niet meewerkt, gebeurt er niets. De relatie is therapeutisch, omdat beide partners in hun geestelijke kracht en rijkdom iets bijdragen tot de heling van de maatschappij.
De zorg is gericht op heling van de mensen die zich gebroken voelen, gebroken omdat de lichamelijke functies niet meer samenhangen, omdat de band tussen de geestelijke bezieling en het lichamelijk functioneren elkaar niet meer ondersteunen of omdat ze zich niet meer thuis voelen in hun sociale context. Eenzaamheid, angst, pijn en gebrek aan spiritueel houvast maken hun leven vaak zinloos. Het is door de relatiekracht van de therapeut of verzorger dat de patiënt weer geloof en vertrouwen krijgt in het leven en zich weer heel kan voelen.
De zorg voor mensen is enkel helend als ze wordt gedragen door menselijke relaties. Helaas is het deze essentiële kracht van de zorgsector die verloren gegaan is zowel door de grootschaligheid als door de marktwerking. De helende relatie is geen voedingsbron meer voor de hulpverlener en ook geen helende kracht meer voor de cliënt. De goede wil is er om alles onder controle te houden door duidelijke protocollen. Hierbij gaat helaas de relatie verloren. Het is alsof men voor machines of robots moet zorgen om die weer goed te laten werken, een deskundigheid zonder hart. Er zijn twee opmerkelijke onderzoeken geweest die hierop hebben gewezen.
Bij onderzoek in ziekenhuizen door wie het hart van de patiënten het sterkst wordt aangesproken, blijkt dat de relaties met de schoonmakers en schoonmaaksters de grootste therapeutische kracht toonden. Een ander onderzoek naar de therapeutische kracht van relaties toonde aan dat men in een kleine zorginstelling in Amsterdam in staat was om het gebruik van slaap- en kalmeringsmiddelen tot nul terug te brengen. In een andere zorgsector waar men zich stipt aan de protocollen hield was het gebruik van deze middelen in een bepaalde periode bijna met het dubbele toegenomen. In de medische wereld en in de zorg wordt de dosering van medicijnen nauwkeurig bewaakt. Voor de dosering van de menselijke relaties heeft men veel minder aandacht. Overdosering werkt verslavend of afstotend, onderdosering is nutteloos, maar een juiste dosering van warmte en menselijkheid is echt genezend.

Hartelijke groet,
Paul de Blot
Hoogleraar Business Spiritualiteit
Nyenrode Business Universiteit

Copyright 2009 www.pauldeblot.nl
all rights reserved - Wise Webs Amsterdam

Plaza weblog

Generatie X, Y en Z. Vernieuwe...

Marina Jansen Schoonhoven - 09/02/2012 10:09:00 - 454x read(s)

Als vijftiger weet ik natuurlijk als geen ander dat veel zaken steeds weer terugkeren. Je merkt het bijvoorbeeld als er een nieuwe theorie of een idee over een nieuwe generatie van werknemers wordt geponeerd of gelanceerd. Het roept een Deja vu gevoel op. Natuurlijk: de jeugd heeft de toekomst en zit barstensvol met nieuwe ideeën. Het is diezelfde jeugd die positieve roering brengt buiten de geijkte paden. Een nieuwe generatie op de arbeidsmarkt schudt de kussens op en zorgt voor een frisse wind. Maar aan levenservaring ontbreekt het de jeugd nog wel. En het is juist deze levenservaring...

Plaza events

Voor deze plaza zijn er momenteel geen aankomende events.

Privacy Terms of Use

NewsList

Plaza weblog

Generatie X, Y en Z. Vernieuwe...

More articles

Plaza events