Gisteren twitterde ik:
‘Veel bedrijven hebben nog veel te leren over klanten'ver'binding. Klantentrouw wordt veelal niet beloond; nieuwe worden als prinsen onthaald’.
Een tweet die zorgde voor retweet en uitwisseling. Dan ben ik in mijn zoektocht naar de meerwaarde van twitter weer even heel blijJ.
Ik tweette dit naar aanleiding van onderzoek naar mijn arbeidsongeschiktheidsverzekering die in september afloopt. Een keer in de 5 jaar heb ik de gelegenheid om hierin andere keuzes te maken. Dat moment is nu dus aangebroken. Mijn verzekeringsadviseur – hij heeft mij overigens niet deze AOV verzekering geadviseerd- zei letterlijk: ‘Ja, nieuwe klanten van jouw verzekeringsmaatschappij krijgen nu een veel aantrekkelijkere premie aangeboden’. Na die opmerking ging bij mij letterlijk het licht uit en het deed mij denken aan de opmerking van een vriend van me dat de Microgids zo goed zorgt voor haar nieuwe klanten terwijl hij al ‘tig’ jaar lid is. Hij ageert daartegen.
Klantenbinding is letterlijk iets anders dan klanten’ver’binding. Klantenbinding is een woord uit het verleden. Wake up! Een woord dat er nog vanuit gaat dat mensen beperkte toegang hebben tot informatie, tot informatie delen, tot contact onderhouden, ervaringen delen met elkaar om van daaruit keuzes te maken die passen bij hun leven en budgetplanning. Dat is de beweging en zal een golf worden die uiteindelijk iedereen meeneemt.
In deze zelfde week werd ik overigens gebeld door Vodafone. Mijn abonnement loopt af in juni en dus tijd om te verlengen. Toch? Ach, heb tot nu toe geen slechte ervaringen met Vodafone dus ‘waarom niet?`. Als een wekker die afloopt in zo’’n rap tempo werd mij dat nieuwe abonnement en IphoneJ verkocht. Moest mijn best doen om erbij te blijven en vroeg haar: ‘Wat maakt dat je zo snel praat?’ ‘Jullie ondernemers’ hebben weinig tijd en dus praten wij snel'. Ook daar ging in een week tijd weer even het licht uit. Nog donkerder werd het toen ik geen bevestiging via de mail kreeg van de order, daarover moest bellen op woensdag, nog even afwachten mevrouw, weer moest bellen op donderdag en ik hem nu in mijn mailbox heb… die orderbevestiging.
Gevalletjes van ‘Wel-iets-aan-doen.nl niet als individuele cases, wel als signalen: op welke manier je met klanten te verbinden, hen als Volwassenen te benaderen en te behandelen en niet te manipuleren als 'puppets on a string' en gewoon contact met ze te maken: ‘in aanwezig zijn, luisteren naar mij, naar mijn stem, de hoogte ervan, het tempo, mijn woord gebruik… en wat ik wil en dat ecologisch. Goed voor jou, voor mij en duurzaam.
OK, hier ga ik ietwat preken, gewoon omdat hier mijn hart ligt: ‘Laten we zelf en anderen uitnodigen om contact te maken, vertellen hoe dat op te bouwen en vanuit de verbinding een deal te sluiten én dan ook nog het contact te onderhouden. Dat is nog niet zo gemakkelijk en vraagt in de eerste plaats om ‘het aanwezig zijn’ van jezelf, leiders die daar toe uitnodigen, en om een missie die van binnenuit verder strekt dan pecunias.
Een typisch gevalletje van: Wel-Iets-Aan-Doen.nl