Als co-creator van MINDZ, geen bedrijf, maar veeleer een gedachtegoed waar ik zo'n twee jaar mee ben opgelopen, samen met de andere co-creators, schuif ik eind van deze maand na lange tijd weer aan bij een MINDZ Ronde Tafel over het "Idee Hotel".
Bijzonder wanneer je weet dat ik als conceptontwikkelaar hebt mee ontwikkeld aan het concept "Ronde Tafel" en des te leuker daarom om opnieuw inhoudelijk ook weer bij te dragen! Een jaar lang werkzaam geweest als Hotel Manager van het allereerste citizenM hotel levert in de synergie met andere gelijkgestemden wellicht weer heel nieuwe beelden op over de hotellerie. Graag doe ik alvast een aftrap in de aanloop naar de Ronde Tafel, wie loopt er alvast met mij warm ...?
Het proces van het verstrekken van logies en service zorgt dat hotel property management een primair "operationele discipline" is en blijft. Dat heb ik aan den lijve ondervonden. Daarin heb ik geleerd en volop ervaring opgedaan, al was het alleen al met een waanzinnig multicultureel team. De inmiddels 1877 [service] ratings op booking.com en op Tripadvisor liegen er niet om. Topprestaties op het gebied van design, techniek en marketing. En toch ...
Je welkom voelen. Drie woorden, maar die soms net zo moeilijk zijn als het uitspreken van "Ik hou van je". Want wat is welkom voelen? "Gelegen komend", "thuis" volgens de Dikke van Dale. Waardevolle disciplines die bijdragen aan dat proces zoals marketing, F&B, revenue management zorgen voor essentiële bouwstenen. Maar wat nu als in die rij een discipline "Guest Psychology" wordt toegevoegd? Want wat als we in staat zijn om de ander daadwerkelijk en ultiem "welkom" te doen laten voelen? In het hotel waar ik werk wordt dat mijn inziens volop vorm gegeven, maar wat als we nóg hoger inzetten en streven naar nog meer quality time.
De grootste toegevoegde waarde die je kunt bieden in het hotelwezen is mijn inziens het kunnen lezen van je gasten. Dat heeft niets te maken met elkaars taal verstaan, het heeft alles te maken met non-verbale communicatie. Het empatisch vermogen hebben je in te leven in de ander en zijn situatie.
Het was dan ook daarom dat ik in mijn baan als Hotel Manager het meeste plezier vond in het selecteren van nieuwe medewerkers. Die worden niet aangenomen op jarenlange hotelervaring, op hotelschool papieren. Nee, die worden aangenomen op hun inlevingsvermogen. Voor een deel niet in de collegebanken te leren, voor een groot deel gifted people. Personalities en stuk voor stuk personal brands die samen het hotel[merk] maakte tot wat het is.
Psychologie en personal branding in de hospitality industrie. Hebben we te maken met een onontgonnen terrein ... ? En waarin laten we ons dan vervolgens inspireren; het zoveelste goedbedoelde marketing boek? Of zijn er wellicht enkele coaches in het 'MINDZ' netwerk die een interessant beeld hebben bij 'je welkom voelen'. Ik laat me verassen ...