In eerdere blogs heb ik mijn verwondering al geuit over de egocentrisme van organisaties. Vooral bij organisatie in zwaar weer of met de nodige tegenwind, verwacht je juist dat men kritisch het imago, de bijhorende identiteit en de servicegerichtheid van de organisatie kijkt. Vanuit alles behalve het eigen perspectief, empatisch dus en zeker geen navelstaren.

Wat is bijvoorbeeld het nut van een branche-gerichte business unit (of welke naam een organisatie er ook aangeeft) voor een klant? Ik zie het nut niet voor de klant, wel voor de organisatie. Volgens mij voegt het voor klanten niets toe. Banken en verzekeringsmaatschappijen bedienen vanuit de business unit Finance is een soort pleonasme. Alleen het omgekeerde zou wenkbrauwen doen fronsen, een bank diensten verlenen vanuit de business unit Wholesale & Retail maar omgekeerd zo impliciet als het maar zijn kan.

Begrijp mij goed, ik zeg niet een branchegerichte structuur van een organisatie met branche specifieke diensten niet logisch is maar daar luwt de storm niet van, integendeel. Cruciale vraag is waaruit het zware weer of tegenwind bestaat en hoe deze kan worden geluwd. Zwart-wit gezien, loopt de omzet terug (en/)of loopt de marge terug. Wat is de oorzaak en is reorganiseren de (enige) oplossing? Want is kostenreductie niet veelal de achterliggende reden voor het overgaan op branchegerichtheid?

Het vervelende is alleen dat zo'n verandering vaak voor onrust,politieke slagvelden en verminderde productiviteit zorgt en daarmee nog zwaarder weer en tegenwind, hetgeen een argument geeft voor de ingeslagen kostenreductie, een self fulfilling prophecy dus. De focus ligt dan niet echt op de klant. Men navelstaart.

Nogmaals ik vind branchegerichte dienstverlening vanuit klantoogpunt een soort pleonasme. Ik wil zaken doen met één persoon binnen een bedrijf die mijn problemen begrijpt en mij oplossingen biedt. Hoe hij/zij dat (intern) regelt zal mij een worst zijn. Ik wil weten waar een organisatie voor staat en wat het te bieden heeft (imago). Voor een organisatie is het cruciaal dat dit overeenkomt met de wijze waarop de organisatie acteer en met wat de organisatie werkelijk kan bieden (identiteit).
Dat een organisatie geen duidelijk imago heeft en identiteitsproblemen heeft, los je niet op de in een kantoorpand verdiepingen in te richten naar business unit. Dat is voer voor de binnenhuis architect.