Ook in een zakelijke relatie speelt vertrouwen een rol!
Onlangs lag er een folder van Ford in de brievenbus, met op de voorkant een foto van een Ka met het nummerbord van mijn eigen Kaatje- en in grote letters: ‘De winter heeft zo zijn voordelen…ruil voor het einde van het jaar uw Ford Ka in!’
Op de folder staat mijn volledige naam. Het verkoopteam van onze dealer lacht me nog eens vriendelijk toe vanaf de foto. Persoonlijke gegevens, die gemakkelijk zijn te vinden in de gegevens van relatiebeheer, maar die aan mij als klant het idee geven dat ik persoonlijk benaderd wordt.
Het staat ook op de offerte in de folder: Uw persoonlijke Ford Ka inruilvoorstel. Ik krijg allerlei extra’s. En de minimum inruilwaarde van mijn Kaatje staat vermeld en ook nog eens 1000 euro inruilbonus en een uniek reserveringsnummer.
Eigenlijk was ik van plan om mijn Ka helemaal op te rijden. Maar ja, een vernieuwing voor zo’n 5500 euro is wel heel erg aantrekkelijk en helemaal omdat het aanbod zo speciaal op mijn Kaatje van toepassing is. Dus toch maar kijken?
Je voelt hem al. We komen bij de dealer en krijgen te horen: Ja, maar deze actie geldt alleen voor de Ford Ka’s die we dit jaar nog leveren, dus met kentekenbewijs op 2007. En nee, niet alle kleuren zijn meer beschikbaar. En nee, die 3600 euro inruilprijs geldt niet voor uw auto, want daar zitten wat deukjes in en het kost ons zeker 700 tot 800 euro om die te herstellen. Ons superscherp aanbod is 2750 euro voor uw Ka. En als klap op de vuurpijl zegt de verkoper tenslotte: ‘Nee, ik heb de brochure niet gelezen, dus ik weet niet wat er in staat.’
Wat ontzettend fout!
Als de marketeers duidelijk leesbaar in de folder gezet hadden dat de inruilwaarde van mijn auto afhankelijk is van de staat waarin de auto verkeert, maar dat ik altijd 1000 euro inruilbonus krijg, dan was ik helemaal gelukkig geweest. Nu staat in de miniem uitgevoerde en in jargon opgestelde kleine letters iets waaruit ik moet begrijpen dat mijn Persoonlijke Ford Ka inruilvoordeel, maar een voorbeeld is en dat de deal heel anders is.
De verkoper blinkt ook niet uit in klantgerichtheid. Als hij slim was geweest, had hij niet lopen dippen over de butsjes in mijn Kaatje, waardoor hij de auto en dus mij ook, afzeikte. Hij had me gewoon de inruilprijs kunnen geven, zelfs de Ka in de maag kunnen splitsen die de winkeldochter dreigde te worden en ook nog eens een reeks nutteloze accessoires. Want alleen al door het feit dat ze me zoveel geld voor mijn autootje geven, voel ik me zo rijk, dat ik wel iets meer toeters en bellen zal aanschaffen. En al die beurten, die de auto ook nog krijgt, zou ik blindelings betalen. Omdat ik vertrouwen in de Ford en de dealer had.
Nee, dan de flyer van Kia. Die bieden mij ook een nieuwe auto, nog goedkoper dan een nieuwe Ka. Hoe ze aan mijn gegevens komen, inclusief de leeftijd van mijn Kaatje, is me een raadsel, maar zij doen het tenminste eerlijk. Ook hier een prachtige offerte, die uitkomt op 4700 euro. Ook kleine lettertjes, maar daarin staat duidelijk dat de vermelde inruilwaarde geldt, mits de auto schadevrij is en in goede technische staat verkeert. Dus die inruilwaarde van 4050 euro zal het wel niet worden. We zijn vanmiddag toch even langsgereden om te zien hoe die Kia Picanto eruit ziet. Want ja, het aanbod zal zeker dezelfde haken en ogen hebben, alleen op de brief staat het gewoon.
Hadden de marketeers van Ford zich maar gerealiseerd dat vertrouwen zo belangrijk is, ook of misschien wel juist in een zakelijke relatie. Wat nu gebeurt, is dat mijn man en ik, na 25 jaar klant te zijn geweest en na 9 Fords, rond kijken naar een ander merk en een andere dealer. Want ons vertrouwen in Ford is onmiddellijk en onherstelbaar geschonden.