Ik heb een paar dagen lang strijd gehad met T-Mobile. Niet omdat mijn ontvangst op mijn mobieltje niet goed was of omdat mijn factuur fouten bevatte. Nee, omdat ik geen klant ben...

Recent kwam ik er namelijk achter dat er geldbedragen van mijn rekening werden afgeboekt door T-Mobile. Nu heb ik wel twee mobieltjes, één van mijn werk (KPN) en één privé (Simyo), dus daar klopt iets niet.

Dus ik ging bellen en heb meerdere medewerkers aan de telefoon gehad. Wat mij opviel is dat de medewerkers niet geinteresseerd leken in een goede oplossing te zoeken die zo min mogelijk belastend is voor mij als probleemhebbende. Want het was namelijk niet mijn fout. Het bleek dat voor een zakelijke klant mijn girorekening was geregistreerd. Blijkbaar wordt bij T-Mobile rekeningnummer en tenaamstelling niet gecontroleerd met of het klopt met de klant. Maar het ergste vond ik nog dat ik moest gaan bewijzen dat ik niet die zakelijke klant ben. Dus ik moest maar vooral een rekeningafschrift sturen waaruit zou blijken dat mijn bankrekeningnummer echt van mij is en niet van dat bedrijf. Op mijn betoog dat het eigenlijk omgedraaid moet worden: Dat zij met hun klant verifieren dat het bankrekeningnummer klopt, en mij daarna het geld terugstorten. "Nee meneer dat kan niet.", "Nee meneer dat doen we niet.", "Nee meneer...", en toen werd één van deze medewerkers boos op mij want ik werkte niet mee aan hun procedure. Omdat ik niets anders kon doen dan me verbazen en ergeren en het idee had dat dit ook niet opschoot, ben ik gezwicht en heb mijn rekeningafschrift gemaild.
Waar is die medewerker die buiten zijn functie en gebaande paden en "beleid" een oplossing verzint waar beide partijen beter van worden?

En toen las ik vandaag een column van Ben Tiggelaar (Intermediair van 7-5-2009, blz. 39) over zijn grieven met bedrijven en met name met callcenter medewerkers. Daar beschrijft hij dat temidden van zijn pogingen dingen gedaan te krijgen, er een medewerker opstaat die de "bureaucratische jungle" in wil trekken en niet eerder terugkomt totdat "ze een oplossing had". Maar na een paar dagen hoorde hij toch niets meer en werd zijn laatste hoop de grond in geboord.

Tijdens het lezen van deze column moest ik terugdenken aan mijn eerste stageperiode tijdens mijn studie Consumentenkunde. Ik mocht, ondanks dat ik stagiair was, klachten in behandeling nemen bij een computer verkoopbedrijf, met carte blanche om door de hele organisatie heen te gaan om daar te problemen samen met collega's op te lossen. Het was een heerlijk werk om te doen en heb er veel genoegdoening van gekregen, ook om klanten werkelijk te helpen. Maar het lijkt wel of dit soort functies, Consumentenzakenmedewerker, klachtenafhandelaar of Case-manager zoals Ben Tiggelaar dat noemt, uitgestorven zijn. Klantenserviceafdelingen zijn gebonden aan een beleid, mogen eigenlijk weinig en er is geen ruimte voor hen om creatieve oplossingen te bedenken.

Ik kijk wel eens naar vacatures en kom deze functies ook nooit tegen. Als ik zo'n functie zou tegenkomen zou ik trouwens ook direct solliciteren, maar dat terzijde.

Er was echter wel een uitzondering in mijn avontuur met T-Mobile. Een van de medewerkers die ik gesproken had van T-Mobile was er sterk van overtuigd dat ik naar Orange moest worden doorverbonden. "Ja meneer, dat bedrijf hebben wij overgenomen en hun incasso's staan vermeld als T-Mobile". Zonder verder onderzoek verbond ze me door met Orange. Daar kreeg ik een vriendelijke dame aan de lijn die voor me ging zoeken maar nee ik was geen klant van hen (dat wist ik al natuurlijk). En toen deed ze iets buiten haar boekje, ze ging terugbellen naar T-Mobile! En ze kwam er achter dat de tegenrekening van de Zakelijke tak van T-Mobile kwam... toen kon ik de juiste afdeling bereiken, wat mij eerst niet was gelukt.

Inmiddels heeft T-Mobile beloofd dat ze het bedrag terugsturen, maar dat kan pas na 35 dagen... zucht... weer een beleidsregel zeker. En ze hebben herhaling van onterechte incasso's voorkomen. Heb er niet veel vertrouwen in, ik houd mijn afschriften in de gaten...