Deze blog over Webcare Tools is een vervolg op deze blog over Webcare Tips, en vooral bedoeld voor individuen en kleinere organisaties die geen complete afdeling hebben ingericht voor het uitvoeren van webcare-activeiten. En ook geen budget hebben om meer dan € 1.000 per maand uit te geven aan ‘Social Media Buzz Monitoring’ software! Zonder de pretentie te hebben hierin compleet te zijn (aanvullingen zijn meer dan welkom in de comments) omschrijf ik op deze pagina een aantal tools die jou kunnen helpen bij het invulling geven aan 'webcare'.

Tool: Boardreader

Wat is het?
Boardreader.com is een visueel minder sterke maar inhoudelijk goede toepassing om de ontelbare fora op internet geautomatiseerd af te struinen op vermeldingen van jouw merknaam of relevante forumpostings.

Wat kan ik ermee in relatie tot webcare?
Tja, fora kun je ook via Google Search afstruinen. Het belangrijkste voordeel van Boardreader is de RSS feed die gegenereerd wordt zodat je deze kunt toevoegen aan jouw Netvibes of Google Reader dashboard. De zoekresultaten kunnen via RSS gevolgd worden zodat je niet steeds opnieuw de zoekopdrachten hoeft in te voeren. Hier kun je ook Socialmention.com voor gebruiken (zie toelichting verderop).

Tool: Gist.com

Wat is het?
Gist.com is in basis een 'Social CRM Tool'. Het kan echter met een beetje fantasie ook voor webcare activiteiten gebruikt worden. Zo zoekt Gist.com op basis van een naam naar sociale profielen (linkedin, facebook, twitter etc) van deze persoon en worden nieuwsberichten en blogs die aan deze persoon gerelateerd zijn via Google gezocht. Verder kun je op profielbasis tags toevoegen (trefwoorden), gespreksverslagen/contactmomenten bijhouden en nog veel meer.

PS. Als Social CRM Systeem zeker de moeite waard om eens mee te pionieren. Ik ervaar vooral toegevoegde waarde van Gist.com doordat ik hierin Linkedin- en mailcontacten kan importeren en Facebook & Twitter kan verbinden.

Tool: Wie-o-wie / 123people

Wat is het?
Wanneer je een naam invoert in tools als www.wieowie.nl of www.123people.nl zoeken deze tools internet af naar informatie over en social media profielen van deze persoon.

Wat kan ik ermee in relatie tot webcare?
Zoals ik in mijn vorige blog al aangaf is het belangrijk om te weten met wie je communiceert. Wat houdt hem/haar bezig? Binnen welke sociale netwerken is iemand actief? Wat is de tone-of-voice daar? Heeft hij/zij al vaker uitingen gedaan over jouw organisatie? En, hoe fout het ook klinkt: Wat is de online influence van deze persoon? De online influence kun je ook bekijken via tools als Klout.com en Peerindex.com.

Tool: Diigo

Wat is het?
Diigo.com is een social bookmarking tool en biedt je de mogelijkheid om content van internet op te slaan in een 'online bibliotheek'. De content kun je voorzien van 'tags' (1 of meer trefwoorden zodat je de content gemakkelijk weer kunt terugvinden) of toevoegen aan lijsten (overzichten maken) of groepen (delen met leden binnen de groep). Onlangs schreef ik een uitgebreide handleiding voor Diigo.com.

Wat kan ik ermee in relatie tot webcare?
Diigo.com wordt niet zo vaak vanuit deze gedachte ingezet, maar biedt door de vele features van deze tool veel mogelijkheden! Een paar ideeen:

• Maak per type 'mentions' een list aan. Hiermee krijg je dan op termijn overzicht in vragen die regelmatig terugkomen, kun je voor een teamoverleg alle online klachten gemakkelijk terughalen en delen of alle positieve berichten over jouw bedrijf via RSS rechtstreeks op je eigen website publiceren ;-).
• Maak een groep aan per afdeling binnen de organisatie. Klachten of vragen kunnen dan, met een opmerking of vraag van jou, aan de groep toegevoegd worden. Alle leden van deze groep krijgen hiervan een melding en kunnen daarop reageren. Dit zorgt voor een meer efficiente interne communicatie en de dialoog blijf bewaard. Mocht een ander jouw taken overnemen dan kan informatie gemakkelijk terug gevonden worden.

Tool: Nutshellmail

Wat is het?
Nutshellmail.com is een toepassing die activiteit vanuit jouw sociale netwerken samenvoegt in een mail die je, op zelf te selecteren dagen en tijdstippen, ontvangt. Op dit moment kun je Twitter, Facebook, Linkedin, Youtube, Foursquare, Myspace, Yelp en Citysearch koppelen. Je kunt vervolgens zelf inregelen welke content je in deze mailing wilt ontvangen. Voor twitter kun je bijvoorbeeld kiezen om dagelijks een overzicht van nieuwe followers en unfollows te ontvangen, in combinatie met alle @replies en direct messages. Via 'search terms' kun je ook zoekopdrachten laten uitvoeren waarvan je de resultaten dan in de mail ontvangt. Bijvoorbeeld alle berichten op twitter die over jouw organisatie of relevante onderwerpen gaan.


[



Wat kan ik ermee in relatie tot webcare?
Er zijn organisaties met een complete webcare-afdeling. Of organisaties die de taak van webcare in een bestaande afdeling hebben ondergebracht. Maar er zijn ook organisaties waarbij het continue monitoren van online activiteiten niet tot de mogelijkheden behoort. Denk bijvoorbeeld aan kleinere restaurants. Door gebruik te maken van Nutshellmail.com kun je je concentreren op jouw gasten/klanten en 1 of meerdere keren per dag even tussendoor de activiteiten in de e-mail scannen. Lekker efficient!

Tool: Socialmention

Wat is het?
Socialmention biedt je de mogelijkheid om snel en gemakkelijk naar 'mentions' over jouw bedrijf of merk te zoeken. Het voordeel van Socialmention ten opzichte van bijvoorbeeld Google Search is dat de resultaten beter zijn en dat er ook direct een analyse uitgevoerd wordt op de content (linkerkolom). Het grootste voordeel is echter dat er een RSS feed van jouw zoekopdracht beschikbaar is! Deze kun je bijvoorbeeld in Netvibes of Google Reader integreren zodat nieuwe updates automatisch in jouw 'dashboard' verschijnen. Via Socialmention Alerts kun je zoekwoorden invullen en ontvang je, wanneer er updates zijn, een melding per e-mail.

\


Wat kan ik ermee in relatie tot webcare?
Door het inzetten van socialmention blijf je op de hoogte van alles wat er over jouw bedrijf of merk gepubliceerd wordt, waarbij het automatisch indelen van type mentions (positief, neutraal of negatief) een belangrijk voordeel is. In de linkerkolom (zie screenshot hierboven) tref je ook een aantal statistieken aan, een overzicht van trefwoorden die in relatie tot jouw bedrijf of merk gebruikt worden, een overzicht van mensen (Top Users) die het meest actief bijdragen aan de buzz over jouw bedrijf of merk EN een overzicht van netwerken waarop het meeste buzz gegenereerd wordt. Toptool!

Tool: Netvibes

Wat is het?
Netvibes.com is een (gratis!) toepassing waarmee je jouw eigen dashboard kunt samenstellen. De combinatie van diverse kant-en-klare widgets, integratie van omgevingen als twitter & facebook en het publiceren van RSS feeds maakt dit tot een van mijn favoriete toepassingen.




Wat kan ik ermee in relatie tot webcare?
Een eigen dashboard samenstellen kan veel tijd besparen! In 1 overzicht ontvang je alle 'buzz' over jouw bedrijf of merk. Mits je je dashboard goed inregelt natuurlijk. Binnen Netvibes.com kun je in jouw dashboard meerdere tabs aanmaken. Zelf heb ik bijvoorbeeld een Buzz tab waarin alle @replies en mentions via twitter getoond worden, ik mijn Facebook wall kan updaten, tweets kan plaatsen vanuit meerdere accounts (hier zijn handigere tools voor zoals hootsuite....) en foto's en video's getoond worden die voldoen aan door mij opgegeven zoekcriteria. Een paar tips voor het gebruik van netvibes:

• Maak een overzicht van welke websites je vaak bezoekt en integreer de RSS feed van deze websites in een tab. Zo heb je op 1 pagina alle updates in beeld van deze websites en hoef je ze niet meer individueel te bekijken. De meeste artikelen kun je zelfs volledig vanuit jouw netvibes dashboard lezen zonder naar de betreffende website te gaan.
• Maak een tab aan waarin je de RSS van 1 of meerdere zoekopdrachten in Socialmention.com plaatst. Nieuwe updates? Meteen te bekijken vanuit je netvibes dashboard!
• Bovenin kun je wisselen tussen widgets (blokken) en reader (lijst). De reader is handig want dan kun je alle updates van alle tabs in chronologische volgorde (nieuwste bovenaan) bekijken. Interessant artikel maar nu geen tijd om te lezen? Gebruik de 'readlater' functie!
• Maak een aparta tab aan met al je eigen publicaties (blog, tweets, foto's, video's) en publiceer deze als 'publiek dashboard'. Bekijk dit voorbeeld van Seats2meet.com Utrecht...
• Als je met meerdere mensen invulling geeft aan webcare kun je netvibes als 'centrale omgeving' gebruiken. De TODO lijst widget is dan handig om te gebruiken. Je kunt dan meldingen als 'nabellen' of 'stuur een nazorg tweet naar ....' opnemen. Als dit gedaan is kan dit afgevinkt worden zodat iedereen daarvan op de hoogte is.

Tool: Google Search (linkerkolom)

Wat is het?
Google behoeft geen toelichting. Of toch wel? Regelmatig merk ik dat mensen welliswaar gebruik maken van Google Search, maar alle filtermogelijkheden in de linker-toolbar niet ontdekt hebben. Hierbij dus een korte toelichting op de 'advanced search' mogelijkheden binnen google. Wat kan ik ermee in relatie tot webcare? Via google kun je zoeken naar vermeldingen op internet van jouw bedrijf of merk. De standaard zoekresultaten zullen je niet verder helpen aangezien hier meestal jouw website verschijnt in combinatie met een aantal vermeldingen waarvan je allang op de hoogte was. De menubalk aan de linkerzijde biedt echter veel mogelijkheden om de zoekresultaten te filteren en sorteren. Enkele handige tips:

• LET OP! Google past de zoekresultaten aan op jouw surfgedrag. Log uit alvorens de zoekopdracht in te voeren, dat scheelt al veel ;-)
• Als je merknaam uit meerdere woorden bestaat gebruik dan aanhalingstekens, bijvoorbeeld "martin schilder". Hier tref je een handig overzicht van Google Search Queries.
• Gebruik de linkerkolom om zoekresultaten te verfijnen. Met name het sorteren op datum (nieuwste publicatie bovenaan) en filteren op bijvoorbeeld discussies of blogs levert betere resultaten op.
• Via Google Alerts kun je via mail of RSS (alleen als je Google Reader gebruikt) meldingen krijgen van nieuwe vermeldingen op internet die voldoen aan jouw zoekopdracht.

Mijn voorkeur gaat uit naar Socialmention.com boven Google Advanced Search. Vooral omdat Socialmention de mogelijkheid biedt om een RSS op de zoekresultaten te verkrijgen, welke je weer kunt integreren in jouw persoonlijke Netvibes Dashboard.

Tool: Hootsuite.com

Wat is het?
Met Hootsuite.com kun je vanuit meerdere account updates publiceren en de buzz rondom jouw bedrijf of merk in de gaten houden via trefwoorden/zoekopdrachten OF externe RSS feeds. Deze tool wordt vaak door organisaties gebruikt waar meerdere mensen invulling geven aan webcare. De tool is gratis zolang je niet meer dan 5 social media profielen en 2 RSS feeds met 1 medewerker hoeft te beheren. Wil je meer? Dan betaal je $ 5,99 per maand. Valt ook best mee toch? Lees hier meer over de pricing en features...

Tool: Twitter Advanced Search

Wat is het?
Met Twitter Advanced Search kun je binnen twitter op trefwoorden zoeken. Of naar verwijzingen naar jouw website. Maar ook het zoeken naar tweets over een specifiek onderwerp binnen een straal van x kilometer rondom Utrecht is mogelijk. Of alle tweets met een vraag filteren uit de zoekresultaten. Veel mogelijk dus!

Wat kan ik ermee in relatie tot webcare?
Twittersearch is handig om bijvoorbeeld tweets die voldoen aan een zoekopdracht automatisch te tonen in je Netvibes dashboard. Ik heb zelf een pagina met 4 kolommen: positieve tweets, negatieve tweets, tweets met vragen en algemene @replies. Handig, want negatieve tweets en tweets met vragen zullen een hogere urgentie hebben dan andere tweets.... Zoek op trefwoorden op jouw merknaam via Twitter Advanced Search. Enkele tips hierbij:

• Verdiep je in Twitter Search Advanced en stel 1 of meer zoekopdracht samen die het door jou gewenste resultaat tonen. Je kunt hierbij filteren op trefwoorden (any of these words, all of these words, exact phrase), maar ook alleen Nederlandstalige tweets tonen, tweets met een specifieke hashtag filteren of berichten filteren in en rondom. Ook kun je, en dat komt naar voren in de volgende stap, de zoekresultaten uit de zoekopdracht verder filteren op positieve of negatieve tweets en tweets met een vraag.
• Maak een (open of besloten) 'twitter list' aan waar je alle twitteraars aan toevoegt die over jouw bedrijf twitteren en/of klant van j)ouw bedrijf zijn. Sla na het klikken op 'search' de url (link in de adresbalk van jouw internetbrowser) op. Door deze een volgende keer direct te gebruiken hoef je niet steeds de zoekopdracht te herhalen.
• Tot voor kort kon je een RSS feed samenstellen van een zoekopdracht, twitter staat dit helaas niet meer toe. Er is wel een vrij simpele 'work-around' zolang je geen geo-locatie verwerkt in de zoekopdracht. Enfin: zo maak je een RSS feed van een zoekopdracht via advanced search van twitter. Stel jouw zoekopdracht samen. Selecteer met je cursor het gedeelte achter ...search/ en kopieer dit (ctrl-v). Typ in de adresbalk de volgende url: "search.twitter.com/search.rss?q=" en plak daarachter de link die je hiervoor hebt gekopieerd (ctrl-v). Klik vervolgens op enter, je krijgt nu de RSS feed in beeld. Deze link kun je in RSS readers als netvibes en google reader integreren. Als er nieuwe resultaten op deze zoekopdracht komen zullen deze in jouw RSS feed verschijnen.

Tool: Facebook Search

Wat is het?

Tool: Yahoo! Pipes

Wat is het?
Yahoo! Pipes biedt je de mogelijkheid om de RSS feed van meerdere bronnen (websites, fora, tweets etc) samen te voegen, te filteren en te organiseren.

Wat kan ik ermee in relatie tot webcare? Hoe beter informatiestromen georganiseerd zijn, hoe efficienter je deze informatie kunt verwerken. Soms kan het lonen om bijvoorbeeld RSS feeds samen te voegen en weer op te splitsen. Als je als autobedrijf bijvoorbeeld een viertal automerken voert zul je moeten monitoren op bedrijfnaam EN deze vier automerken. Je kunt dan alle RSS feeds van websites en zoekopdrachten samenvoegen en bijvoorbeeld een 'output' feed maken per automerk. En om het compleet te maken; dan kun je in je Netvibes Dashboard per automerk een tab aanmaken en hier specifieke merkgerelateerde content tonen.



Het maken van een goede 'pipe' is niet bijzonder gemakkelijk, maar gelukkig zijn er mensen die al publieke 'buzz monitoring' tools hebben gemaakt. Hier kun je jouw merknaam invoeren en je krijg dan vervolgens een RSS feed die je in jouw RSS reader kunt opslaan. Enkele voorbeelden van handige kant-en-klare pipes zijn: Online Brand Protection en Brand Reputation Management Tool. Ook Twitter Sniffer For Brands is het proberen waard.

Tot slot; wat gebruik ik zelf? Ik gebruik zelf Netvibes.com als 'dashboard'. Hierin verzamel ik nieuws van (inter)nationale blogs, weergegeven in via Yahoo! Pipes gefilterde thematische kolommen. Socialmention.com gebruik ik om op de hoogte te blijven van buzz over mijn bedrijf Socialbites.com en mijn eigen naam. Vanuit Netvibes.com kan ik eventueel ook tweets plaatsen vanuit meerdere twitteraccounts, maar over het algemeen gebruik ik voor twitteren liever Hootsuite.com of gewoon twitter (buiten mobiel natuurlijk ;-)). Voor mijn 'social CRM' gebruik ik Gist.com, deze is gekoppeld aan mijn twitter, gmail, google calendar, facebook en linkedin account. Via Twitter Search heb ik een aantal 'lead generation' feeds in een Netvibes.com tab samengevoegd. Als je twittert met trefwoorden als 'spreker' in combinatie met een vraagteken of 'gezocht' komt deze bij mij binnen. Evenals vragen die gaan over social media, horeca, automotive etc. Ik probeer elke dag 2 - 5 mensen verder te helpen door hun vraag te beantwoorden.

Vragen? Opmerkingen? Andere tools toe te voegen? Laat een reactie achter!