In het kleine Bhutan in de Himalaya twee jaar geleden voor het eerst parlementsverkiezingen gehouden. Zo'n 300.000 kiesgerechtigden gingen naar de stembus.?De stembusgang heeft tot een ware volksverhuizing geleid in het bergstaatje. En dat tegen hun zin in. Want de meeste Bhutanezen waren zeer tevreden over de huidige koning, Jigme Khesar Wangchuck.

Bhutanese burgers vreesden dat democratie leidt tot chaos, zoals in de naburige landen Nepal, India en Bangladesh. ‘Je hebt wel meer te kiezen, maar het garandeert geen welvaart en geluk voor iedereen’, volgens een burger op CNN. Het Bruto Nationaal Geluk is zelfs in de grondwet vastgelegd. Daarin is vastgelegd dat de staat "zich zal inspannen de voorwaarden te scheppen om Bruto Nationaal Geluk na te streven". En inderdaad: de Bhutanezen zijn volgens VN-metingen één van de gelukkigste volken ter wereld, ondanks de grote armoede.

Dit voorbeeld toont aan dat het westerse paradigma van het hebben van een democratisch ingerichte staat als ‘grootste goed’ in een andere ‘umwelt’ niet altijd door de burgers met liefde omarmd wordt. Vergelijkbare fenomenen zien we in eigen land. Op de een of andere wijze is de abstractie van het algemeen belang en de realiteit van het belang van de burger niet gelijklopend. De overheid meent zelfs dat burgers hun eigen logica hebben. Burgerlogica. Wellicht is dat zo. Maar die ‘burgerlogica’ wordt gemakshalve door overheid en ambtenarenbestand als het ‘nimby’-gedrag (not in my backyard) en een mate van disinteresse afgedaan. Burgers willen niet veranderen, burgers zijn ‘tegen’ voorstellen van overheid als men persoonlijk wordt getroffen en zijn onbereikbaar (wat dat ook moge zijn).

Burgers zijn uitermate geïnteresseerd
Uit onderzoek gedaan door een aantal studenten in opdracht van de auteur blijkt juist het omgekeerde het geval. Het zijn meestal nonargumenten die het broodje aap verhaal van afstand tot de burger vice versa ondersteunen. Burgers zijn juist zeer geïnteresseerd in de samenleving. Er zijn enorm veel vrijwilligers, mantelzorgers, cultureel en politiek geïnteresseerde burgers. Wat politiek Den Haag of de plaatselijke politiek doet wordt op de voet gevolgd door velen. Maar deze velen hebben geen idee hoe ze met diezelfde overheid in dialoog kunnen gaan op een andere wijze dan eens in de zoveel jaar het rode stempotlood gebruiken. En de overheid schijnt dezelfde uitdaging te hebben. Recent is het boekwerk ‘Hellup, een burgerinitiatief’ verschenen, gemaakt door Binnenlandse Zaken (Inaxis) om het gemeentebestuur en haar onderdanen toch vooral te laten inzien dat het best mogelijk is om burgerparticipatie en interactieve beleidsvorming gezamenlijk met achterban en de keten in te richten. Ondanks vele initiatieven als programma’s ‘De andere overheid’ blijft het contact tussen overheid en burger moeizaam verlopen.

Vast staat dat burgers over het algemeen geen probleem hebben om zich aan te passen om ‘mee te doen’ met het ‘maken van een stad’. Maar de taal van de overheid is niet de taal van de burger. Of je nu de taal van de architect gebruikt of de simpelheid van de Jip en Janneke taal. Beiden slaan de plank volledig mis als de burger niet serieus genomen wordt. En Jip en Janneke taal is een diskwalificatie van de intelligentie van de gemiddelde burger. Het is een schijnoplossing van een dieper liggend probleem.

What’s in a name?
Dit dieper liggende probleem is een probleem van alle tijden. Sinds de uitvinding van bureaucratia door Egyptenaren en Romeinen is de overheid blijkbaar moeilijk in staat om een dialoog aan te gaan met hun onderdanen. De afstand is, en blijft te groot. Dat heb je met onderdanen ;-). Een issue is bijvoorbeeld de ‘oproepingskaart’. De officiële naam voor uitnodigingen voor referenda. De naam van deze kaart is ‘zenderdominant’. Niet klantgericht. Anders zou het kaartje ‘kieskaart’ of ‘stemkaart’ heten. De oproepingskaart is een van de vele relikwiën van overheidsprojecten en hun naamgeving . Overheidsnamen in het algemeen blijken te lang, nietszeggend, bestaan uit werktitels of afkortingen van projecten en gaan te veel uit van de zender en niet de ontvanger. Daarbij ontstaan vrij vlot in de volksmond gebezigde ‘troetelnamen’ rondom de grote projecten. Bijvoorbeeld Melkertbanen, RekeningRijden en Zalmsnip. Dat is burgerlogica. Het fenomeen spitsstrook, tariefrijden en het wel en wee van Tineke Tolpoort. (red. Tineke Netelenbos) kunnen veel beter. In een workshop mocht men stemmen over andere namen voor rekeningrijden. Dat werden in eerste instantie namen die uitgingen van een negatief beeld: ‘filetarief’ en ‘stageld’. Later werden het positieve namen: rijtarief, ANWB-tarief, Weggeld en Spitsstrooktarief. Dat is burgerlogica in optima forma.

Wat ligt aan het basis van de problematiek?
Naamgeving alleen helpt niet. De eenloket- of burgerloketgedachte helpt daar niet bij. Want de afdelingen en ‘hokjes’ daarachter veranderen vaak niet. Ambtelijk gezien valt zwerfafval onder verschillende petten, vele afdelingen zijn bezig met het voorkomen van dit fenomeen. Voor de burger behoort het simpelweg tot één domein: rotzooi.
Zaken benoemen met inzicht in de logica van de burger zorgt bij de burger voor meer vertrouwen in de overheid. Bij de ambtenaar voor betere burgerrechtelijke dienstverlening en goed toegankelijke informatie. Een paar voorbeelden van hoe het niet goed gaat in overheidsland:

• Burgers/bedrijven moeten langs verschillende loketten. Deze loketten staan bovendien verspreid over het gebouw opgesteld.
• Burgers/bedrijven weten nooit zeker of ze alle relevante aspecten (producten, diensten, alternatieven) hebben geregeld. Ze moeten hun eigen vraag grotendeels zelf vertalen in diensten.
• Het werken is inefficiënt. Elk loket heeft zijn bemensing. Er zijn medewerkers die bureau-, balie-, en telefoonwerkzaamheden moeten combineren. Het resultaat is: rijen aan de balie, slechte telefonische bereikbaarheid, lange doorlooptijden van een product.
• Door een gebrek aan procesmatig werken is er weinig inzicht in de afhandelstatus van een productaanvraag. Deze onduidelijkheid bestaat er voor de burger én de ambtenaar.

Een oplossingrichting: vraagsturing 2.0
Vraagsturing 2.0 leidt ertoe dat vragers daadwerkelijk meer keuzevrijheid hebben en (daarmee) een grotere tevredenheid. Vraagsturing leidt vrijwel altijd tot meer dynamiek in de overheidssector. Zo zijn er positieve effecten voor:

• de burger: meer keuze, meer maatwerk, meer eigen verantwoordelijkheid;
• de ambtenaar: meer ruimte voor zelfstandigheid, verantwoordelijkheid en ondernemerschap;
• de overheid: een ondersteunende overheid die duidelijke randvoorwaarden stelt en daarop aanspreekbaar is.

Radicaal en nieuw perspectief
Vraagsturing 2.0 is radicaal en biedt nieuwe mogelijkheden. Gelukkige burgers maken gelukkige ambtenaren is onze stellige overtuiging. Inspiratievernietigende regels, richtlijnen, formulieren en vergaderingen bederven het werkplezier. Waar swingt het (nog/al) binnen de overheid? Waar delen mensen nog collectieve ambitie? De overheid zou moeten proberen een vindtocht te starten naar de "nieuwe dialoog tussen burger en ambtenaar". En daarmee de collectieve flow vinden binnen de organisatie. Dat start bij het serieus nemen van de burger. De burger niet meer marginaliseren maar verantwoordelijk maken voor zaken die dicht bij de burger liggen. De burger als regisseur van zijn eigen leven.
Enkele geslaagde voorbeelden van vraagsturing zijn de toepassing van PGB's (Persoonsgebonden Budgetten) in de zorgsector, het individuele rugzakje voor speciaal onderwijs, de politieke markt in de groeistad Almere, het uitgeven van kennisvouchers door EZ en LNV én de individuele reïntegratie overeenkomsten (IRO's) van SZW. Ook de invoering van de "lichte bouwvergunning" als tegenhanger van de "echte" bouwvergunning is succesvol te noemen. Het is dus niet zo moeilijk om de verantwoordelijk voor delen weer bij de burger terug te leggen. Neem ook burgerinitiatieven serieus en gebruik ze niet voor politieke doeleinden.

Not in my backyard?
Wel eens op een hoorzitting geweest? Of een inspraakavond? Bij heikele projecten ziet de toeschouwer aan de zijlijn meestal een soort boksring. Burger en publieksdienst zetten de hakken in het zand. Achter de tafel van de overheid zitten vaak meer juridische adviseurs dan andere ambtenaren. Klaar voor het gevecht. Er wordt met woorden gemept. Met argumenten geslagen, met drogredenen en non-argumenten gebokst. Dit is exemplarisch voor veel debatten. Ambtenaren zijn wars van zelfspot, relativeren en humor zijn hiervoor instrumenten.
Het kan echt anders. Je moet juist proberen een patstelling te voorkomen. Door onder meer uit te gaan van burgerlogica, door de burger centraal te zetten en samen de juiste oplossing te vinden. Door wederzijds respect en innovatief & creatief denken te ontwikkelen. Wat kan helpen is af en toe af te stappen van het idee van een debat en een dialoog te entemeren.

Heb moed om de burger weer zelf beslissingen te laten nemen
Dit is een vorm van loslaten waar politici en bestuurders niet altijd toe bereid zijn. Soms leidt dit tot halfslachtige oplossingen. En dat leidt tot frustraties aan de kant van de burger en overheid.

Loslaten van de huidige rolverdeling tussen overheid en burger
De huidige rolverdeling tussen burger en overheid is niet meer van deze tijd. Wederzijdse behoeften, verwachtingen en eisen moeten daarom opnieuw geformuleerd worden. Dit vraagt om het loslaten van bestaande rollen door overheid en burger. Een consequente en goed doordachte toepassing van vraaggericht beleid en instrumenten kan hieraan bijdragen.

Inrichting van overheid en publieke dienstverleners kantelen naar de burger
Een sterkere oriëntatie op burgerlogica vereist het doordenken van beleid en regels vanuit diezelfde burger. Om aan een burgergerichte oriëntatie invulling te geven moeten managementstijl en cultuur worden aangepast.

Investeer in experimenteren
Soms is het makkelijker om helemaal opnieuw te beginnen, dan te proberen om wat al bestaat te veranderen. De overheid zal meer ervaring met vraaggericht werken opdoen als ze bewust kiest voor een leersituatie en meer experimenten. Die ervaringen moeten systematisch gemonitored en gebenchmarkt worden. Daarmee kan de overheid de verdere/bredere toepassing van vraagsturing professionaliseren. Er is op dit moment bij de overheid weinig tot geen sprake van systematisch leren van ervaringen met vraagsturing. Concluderend zouden de volgende punten leidraad kunnen zijn:

• Hoe gaan zoveel mogeljik overheidsmedewerkers het zinvol vinden om hun eigen creërend vermogen in te zetten voor hun eigen organisatie?
• Hoe gaan burgers en ambtenaren zich verbonden voelen met het nieuwe denken?
• Hoe krijgen ambtenaren en burgers het gevoel dat ze serieus genomen worden? Vooral als de inwoner van een stad met goede ideeën komt.
• Hoe gaan zoveel mogelijk ambtenaren in de eign organisatie verantwoordelijkheid nemen voor een veranderingsproces?
• Hoe wordt de visie van enkelen een visie van velen?